Podés dedicar una hora entera a construir una relación de confianza con un potencial cliente y destruirla en cuestión de segundos con apenas unas palabras. Cuando alguien está a punto de tomar una decisión importante que involucra a tu empresa, cada expresión cuenta. Lo más preocupante es que la diferencia entre generar confianza y perderla puede estar en frases que repetís casi automáticamente, sin advertir el impacto negativo que provocan.

En 2004, Peter Mallouk adquirió Creative Planning y la convirtió en una compañía de US$ 700.000 millones, con una estrategia que tiene a la confianza como uno de sus principales pilares. Su capacidad para construir relaciones duraderas quedó reflejada en el último evento de la firma para sus clientes, que reunió a 6300 asistentes presenciales y otros 30.000 participantes virtuales. A partir de años de experiencia y de observar cómo reaccionan clientes y potenciales clientes durante las reuniones, Mallouk elaboró una lista de expresiones que sus empleados tienen prohibido utilizar, precisamente por el efecto que pueden tener sobre la credibilidad.

Para Mallouk, una sola frase mal elegida puede echar por tierra una reunión que parecía encaminada al éxito. El conocimiento, la experiencia y el valor de una propuesta pueden permanecer intactos, pero la manera de comunicarlos puede cambiar por completo la percepción del cliente. Por eso, el empresario identificó cinco frases que conviene eliminar de cualquier conversación comercial y propone alternativas para transmitir seguridad, fortalecer los vínculos y evitar que una mala elección de palabras arruine una oportunidad.

Las palabras que un fundador multimillonario les prohíbe decir a sus empleados frente a los clientes

 

Hacemos todo

Asegurarle a un potencial cliente que tu empresa puede hacerlo absolutamente todo puede parecer una buena estrategia comercial, pero también puede convertirse en una de las formas más rápidas de perder credibilidad. Todas las organizaciones tienen limitaciones y pretender que no existen puede generar desconfianza incluso sobre aquellas promesas que sí están en condiciones de cumplir. Para Peter Mallouk, el problema radica en la falta de honestidad que transmite ese tipo de afirmaciones. "Si la persona dice: 'Oh, podemos resolverlo todo', entonces todo se vuelve inverosímil", explicó. En otras palabras, cuanto más intentás prometer, más difícil resulta que los demás crean en lo que ofrecés.

La alternativa consiste en presentar con claridad lo que tu empresa puede ofrecer, sin ocultar aquello que está fuera de su alcance. Mallouk aplica este principio cuando le consultan por los servicios legales de Creative Planning. Su respuesta es concreta: "Si está relacionado con tu patrimonio o un negocio, probablemente podamos ayudarte". Pero también se ocupa de aclarar que no trabajan en cuestiones de derecho de familia. "Al decir lo que no haces, estás generando credibilidad", sostuvo. Lejos de debilitar una propuesta comercial, reconocer los propios límites transmite transparencia, refuerza la confianza y hace que el resto de las promesas resulte mucho más convincente.

Como dije antes

En una reunión con un cliente, utilizar expresiones como "como ya dije" o "como mencioné anteriormente" puede parecer inofensivo, pero también puede transmitir impaciencia, superioridad y generar una incomodidad innecesaria. Para Peter Mallouk, este tipo de frases encierra un mensaje implícito que puede perjudicar la relación: "O eres tonto y no te diste cuenta, o no estabas prestando atención, o me molesta tener que repetirlo", explicó. En lugar de responsabilizar al interlocutor por no haber comprendido algo, conviene preguntarse si la explicación inicial fue suficientemente clara o si resultó demasiado extensa. 

Repetir una idea no debería interpretarse como una molestia, sino como una oportunidad para comunicarla mejor. El propio autor recuerda que, durante su primer desafío de las Tres Cumbres, un exmilitar que lideraba la actividad repetía constantemente la expresión "como se les informó". Mallouk también cuestiona este tipo de fórmulas porque pueden sonar despectivas y generar distancia. Aunque aquel instructor buscaba que todos prestaran atención desde el primer momento y no necesitaba preocuparse por resultar simpático, en una relación comercial el efecto puede ser muy diferente: una frase condescendiente puede deteriorar la confianza que tanto costó construir.

¿Tiene sentido?

Mallouk no soporta esta pregunta. El cliente solo tiene dos respuestas posibles, y una de ellas implica admitir que no entendió la explicación. "Si dicen que no, parecen tontos", comentó. Además, la pregunta deja en evidencia que no confiás en tu capacidad para detectar si el cliente entendió lo que dijiste. También puede transmitir cierta superioridad, como si esperaras que la otra persona confirme que comprendió todo.

Lo mejor es explicar las cosas con claridad y después dar lugar a las preguntas. Mallouk prefiere usar esta frase: "Hemos cubierto muchos temas. ¿Hay algo que quieras repasar o sobre lo que quieras profundizar?". De esta manera, el cliente puede elegir qué necesita volver a escuchar, sin tener que admitir que no entendió alguna parte de la explicación.

Sin ánimo de ofender

Cuando alguien dice "sin ánimo de ofender", ya sabés que está por decir algo ofensivo. Mallouk escucha esa frase constantemente. "Lo siguiente que sigue es una ofensa", afirma. Para él, es como si un asesor le dijera a un cliente que confía en determinada estrategia de inversión: "Sin ánimo de ofender, pero la evidencia dice esto". Apenas escucha esas palabras, el cliente se pone a la defensiva y desaparece cualquier sensación de seguridad psicológica.

Mallouk prefiere partir de la perspectiva del cliente. "Entiendo lo que dice. Mucha gente comparte esa opinión", afirma, antes de presentar las pruebas que respaldan una postura diferente. Así, el cliente siente que su punto de vista es válido y que no es el único que piensa de esa manera, lo que lo predispone mejor a escuchar otros argumentos. Las pruebas son las mismas, pero la reacción del cliente cambia.

Ese no es mi trabajo

Los clientes pueden pedirte cosas que tu empresa no hace, y la respuesta más sencilla es decirles que no es tu responsabilidad. Sin embargo, Mallouk les recomienda a sus empleados que nunca respondan de esa manera. Dejar en claro tus límites al momento de vender genera credibilidad, pero una vez que alguien se convierte en tu cliente, también tenés que ayudarlo con los problemas que quedan fuera de esos límites. "Puedes decir: 'No contamos con esta experiencia internamente, pero te ayudaré a encontrar a alguien'", comentó Mallouk. Si le pedís a Creative Planning que consiga a alguien para pasear a tu perro, la empresa te ayudará a encontrarlo. Parte de su trabajo consiste en facilitarles las cosas a sus clientes.

Fundé mi primera empresa, una agencia de redes sociales, a los 22 años. En mi primer evento de networking, mi mentor me dijo que mi trabajo consistía en recorrer el lugar, identificar los problemas de las personas, encontrarles una solución y tener un motivo para volver a contactarlas. En otras palabras, convertirme en una especie de detective especializado en resolver problemas. La clave está en detectar las necesidades de los demás, porque cuantos más problemas puedas resolver, más oportunidades tendrás de generar vínculos.

Elegí las palabras adecuadas para generar confianza en tus clientes

Los psicólogos John Gottman y Robert Levenson colocaron sensores a 30 parejas para medir su ritmo cardíaco durante una conversación. Descubrieron que, cuanto mayor era la tensión física que experimentaban, menor era su satisfacción con la relación durante los tres años posteriores. 

Con los clientes puede pasar algo parecido. Si decís "sin ánimo de ofender", es probable que notes cómo aumenta su tensión. En cambio, si elegís palabras que los hagan sentir cómodos, cada reunión será una oportunidad para fortalecer su confianza en vos.

Pasá de ser un experto desconocido a convertirte en uno muy solicitado.

Este artículo fue publicado originalmente por Forbes.com.