Cuando se rompe la confianza en el lugar de trabajo, el instinto suele ser esconderse, defenderse o seguir adelante lo más rápido posible. Parece más fácil evitar el problema de confianza que abordarlo de frente. Las disculpas ayudan mucho a construir puentes hacia la confianza, incluso en equipos con altos niveles de conflicto. Disculparse se trata de ser responsable. Para reconstruir verdaderamente la confianza con un colega, tenés que dominar el arte de la disculpa.

A partir de enfoques basados en evidencia —como los ingredientes de Harriet Lerner y el marco de las 5 R de Beth Polin—, aquí te mostramos cómo transformar la confianza rota en una base para una conexión más profunda.

Eliminar el "pero" 

El error más común que veo en las disculpas corporativas es la "falsa disculpa". Ya la conocés: "Siento que te hayas sentido así, pero estaba bajo mucha presión". Como enseña la famosa Harriet Lerner, un "pero" al final de una disculpa es un intento de preservar el ego, lo que borra efectivamente la sinceridad de todo lo dicho anteriormente. Para reconstruir la confianza, debés ofrecer una disculpa limpia. Sin justificaciones, sin trasladar la carga y sin el "si te sentiste así". Una disculpa debe ser un regalo para la otra persona, no un escudo para proteger tu propio ego.

Ser específico: El poder de la granularidad 

Las disculpas vagas como "Perdón por lo de antes" se sienten despectivas. Sugieren que no reflexionaste realmente sobre tu comportamiento. En su lugar, nombrá la conducta exacta. Probá con esto: "Perdón por haberte interrumpido tres veces durante la presentación al cliente esta mañana". La especificidad demuestra que prestabas atención y que entendés exactamente dónde fallaste. En el marco de Polin, esto se alinea con la Responsabilidad: el elemento más crucial de una disculpa efectiva. Al nombrar el acto, asumís la total propiedad del mismo.

Usar las 5 R para estructurar la conversación 

Cuando hay mucho en juego, las emociones pueden tomar el control y paralizarnos. El uso de las 5 R de Beth Polin proporciona una hoja de ruta para asegurar que tu disculpa realmente llegue a destino.

Regret (Arrepentimiento): Comenzá con una expresión de pesar sincera y auténtica. "Me siento muy mal porque mis acciones causaron esta tensión".

Rationale (Explicación): Explicá por qué sucedió sin que sea una excusa. Hay una línea fina aquí. Explicar que estabas mal informado aporta contexto. Decir que estabas "muy ocupado" es una excusa.

Responsibility (Responsabilidad): Decí claramente: "Esto es mi responsabilidad". Asumir el error es el antídoto contra el resentimiento.

Repentance (Reparación de conducta): Comprometete a mejorar. "Estoy trabajando en mi estilo de comunicación para que esto no vuelva a pasar".

Repair (Reparación técnica): Esta es la etapa de solución. Preguntá: "¿Qué puedo hacer ahora mismo para arreglar esto?". Y dale espacio para reflexionar; no es necesaria una respuesta inmediata.

Validar el impacto, no solo la intención 

En mi trabajo sobre alianzas (allyship), el marco de "impacto sobre intención" ayuda a separar las probables buenas intenciones de las personas de un impacto negativo no deseado. Es posible que no hayas tenido la intención de ofender a tu colega, pero el impacto fue que se sintió desvalorizado. La mayoría de las personas no se levantan a la mañana con la intención de causar daño o desmerecer a sus compañeros. Se trata de separar la intención del impacto. Harriet Lerner enfatiza que una buena disculpa valida los sentimientos de la otra persona. Debés reconocer el dolor o la inconveniencia que causaste. En lugar de decir "Estás exagerando", probá con: "Puedo ver cómo mi silencio en esa reunión te hizo sentir que no tenías apoyo, y te pido disculpas por eso".

La fase de "Escuchar y Aprender" 

Una disculpa no es un monólogo ni un sermón unidireional. Las disculpas son el inicio de un diálogo. Una vez que hayas dicho lo tuyo, debés dejar de hablar y centrar la conversación en la persona perjudicada. Dale a tu colega espacio para procesar y escuchá para aprender, sin interrumpir para defenderte. Aquí es donde ocurre la verdadera reconstrucción. Al sentarte en la incomodidad de su verdad, das la señal de que su seguridad psicológica te importa más que tu propia comodidad.

Ofrecer una reparación concreta 

La investigación de Polin y sus colegas muestra que la Oferta de Reparación es el segundo elemento más importante de una disculpa, justo después del Reconocimiento de la Responsabilidad. Si no cumpliste con una fecha límite y eso hizo quedar mal a un compañero, no digas solo "perdón": ofrece liderar el próximo informe o quedarte hasta tarde para ayudarlo a ponerse al día. Reconstruir la confianza requiere un primer paso de acción. La confianza se construye en muchas interacciones a lo largo del tiempo, y la reparación comienza con un paso claro hacia adelante.

Liberar la demanda de perdón 

Quizás la regla más difícil de todas sea no exigir perdón. Cuando nos disculpamos, a menudo queremos que la otra persona diga "está bien" de inmediato para que podamos dejar de sentirnos culpables. Pero el perdón no es una transacción; es un proceso. Tu colega puede necesitar tiempo. Es posible que necesite ver tu cambio de comportamiento durante semanas o meses antes de que la sensación de malestar desaparezca. Reconocé esto al decir: "Sé que dañé nuestra relación laboral y entiendo si nos toma tiempo volver a donde estábamos. Me comprometo a recuperar esa confianza". Luego, demostralo a través de una acción consistente e intencional a lo largo del tiempo.

El giro del liderazgo 

Saber pedir disculpas es un superpoder del liderazgo. Requiere vulnerabilidad, coraje y un alto grado de inteligencia emocional. Al seguir la regla del "sin peros", asumir la total responsabilidad y ofrecer un camino claro de reparación, no solo arreglás un error: modelás el tipo de cultura inclusiva y responsable en la que todos queremos trabajar. El objetivo de una disculpa no es ser perdonado o librarse de la culpa, sino ser un mejor aliado, un mejor colega y un mejor líder. Comienza con dos palabras simples y directas, "lo siento", y continúa con el cumplimiento de la promesa de ser mejor.

*Este artículo fue publicado originalmente en Forbes.com.