Al principio de mi carrera, creía que ser valioso significaba tener todas las respuestas. Si podía hablar con seguridad, llenar los silencios y responder rápido, sentía que hacía bien mi trabajo. Muchos líderes actúan de esa manera, sobre todo al comienzo. Asocian la seguridad con la competencia y la rapidez con la eficacia. Con el tiempo, entendí que muchas veces pasa lo contrario. Las relaciones más sólidas que construí con mis clientes no nacieron de hablar más, sino de escuchar mejor.

Lo que comparto acá no son teorías ni marcos teóricos rígidos. Son conductas que moldearon mi manera de trabajar con clientes y de liderar equipos, y también prácticas que otros líderes pueden aplicar de inmediato.

Elegí roles que te obliguen a entender distintas perspectivas

Siempre me motivó ayudar a las personas a resolver problemas. Los puestos de atención al cliente me dieron esa posibilidad en ámbitos donde cada situación era distinta. Esa diversidad me obligó a dejar de lado las suposiciones, porque lo que funcionaba para un cliente rara vez daba el mismo resultado con otro. 

Para los líderes, ahí aparece un cambio de mentalidad importante. El trabajo con clientes no pasa por aplicar una sola estrategia, sino por entender el contexto antes de acercar soluciones.

Según un estudio de Zenger Folkman, los líderes que integran el 10% más alto en habilidades de escucha se ubican en el percentil 92 en efectividad general del liderazgo y en el percentil 76 en compromiso de los empleados. El dato muestra que una buena capacidad de escucha se relaciona con un mejor desempeño.

Preparáte a fondo para escuchar mejor

Antes de pasar al desarrollo de negocios y a la gestión de clientes, arranqué mi carrera en marketing. Ese campo influyó en mi manera de pensar la comunicación, porque te enseña a transformar la complejidad en claridad.

Aprendés a poner el foco en la relevancia antes que en la cantidad, y en la mirada útil antes que en la acumulación de datos. Esas habilidades pesan tanto en las conversaciones con clientes como en las campañas.

Hay un principio que siempre remarco: la preparación demuestra respeto. Conocer el negocio, los desafíos y las prioridades del cliente antes de una conversación te permite escuchar con más profundidad. No se trata de ponerte al día durante la reunión, sino de entender de antemano qué tenés delante.

Esto también coincide con lo que se sabe sobre el compromiso del personal. Según un estudio encargado por Quantum Connections, los empleados que se sienten escuchados y valorados por sus supervisores directos tienen al menos un 55 % más de probabilidades de aportar ideas. Ese dato refuerza la importancia de la preparación y de la escucha activa, mucho más allá de una sola reunión.

Practicá escuchar más de lo que hablás

Al comienzo de mi carrera, sentía la presión de tener todas las respuestas. Me preocupaba que admitir mi incertidumbre debilitara mi credibilidad. Con el tiempo, entendí que las preguntas bien pensadas muchas veces generan más confianza que las respuestas rápidas. Hoy intento seguir la regla del 80/20: escuchar el 80% del tiempo y hablar el 20%. El silencio en una conversación puede resultar incómodo, y mi impulso natural me lleva a llenarlo. Pero cuando le das espacio, muchas veces aparecen las ideas más valiosas.

Cuando hacés mejores preguntas y prestás verdadera atención a las respuestas, podés descubrir qué empuja las decisiones en el fondo. También entendés qué significa el éxito para esa persona, y no solo para la organización. Esa comprensión te permite dar una orientación realmente efectiva.

Generá confianza con un interés genuino por los demás

Una vez escuché a alguien decir: "Interésate, no intentes ser interesante", y la frase me impactó de inmediato. Los líderes de clientes más eficaces que conozco valoran de verdad a los demás. Muestran interés, recuerdan detalles y se toman el tiempo para entender las dificultades ajenas, más allá de la agenda inmediata. Eso genera apertura, y esa apertura fortalece la confianza. A la vez, esa conexión habilita conversaciones más honestas, sobre todo cuando la situación se complica. Los líderes que ponen el foco en entender a los demás, en lugar de limitarse a complacerlos, suelen construir relaciones más sólidas y duraderas.

Acostumbrate a la incomodidad

Hay un consejo al que recurro muchas veces: viajá, al menos una vez por año, a algún lugar del mundo que no conozcas. Para mí, no pasa tanto por viajar, sino por ganar perspectiva. Cuando te enfrentás a situaciones desconocidas, recordás que las personas viven los negocios, el riesgo y la presión de maneras distintas. Además, eso ayuda a desarrollar la empatía, que, como ya sabemos, tiene efectos concretos en los negocios.

Cada nueva relación con un cliente refleja algo de eso. Los líderes que encaran situaciones desconocidas con humildad, en vez de hacerlo con prejuicios, se comunican de manera más reflexiva y escuchan con más apertura. Esa forma de pensar cobra todavía más valor en las organizaciones globales, donde las diferencias culturales y de contexto influyen en la manera en que las personas definen el éxito.

Hablá más despacio en las conversaciones difíciles

Algunas de las situaciones más difíciles que enfrenté con clientes involucraron a personas que resultaban complicadas por simple decisión propia. Esos momentos ponen a prueba la paciencia, pero también aportan claridad. Cuando los líderes bajan el ritmo, conservan la calma y generan un espacio para que las personas se sientan escuchadas, la tensión suele aflojar. 

Una vez que ambas partes entienden que persiguen el mismo objetivo, la relación cambia. Escuchar convierte una resolución reactiva de problemas en una colaboración orientada al futuro. En muchos casos, esa es la diferencia entre una relación tensa y una relación de largo plazo.

Una habilidad de liderazgo que vale la pena practicar

Si tuviera que darles un consejo a los líderes que dan sus primeros pasos en la carrera, les diría que escuchar es una habilidad clave y que exige práctica constante. El silencio no es una debilidad. Cuando se usa de manera intencional, fortalece los vínculos, mejora la toma de decisiones y acelera la construcción de confianza. 

En un contexto que premia la rapidez y las certezas, los líderes que se detienen, escuchan y actúan con reflexión y coherencia se destacan. Según mi experiencia, además, son esos mismos líderes los que los clientes eligen para construir relaciones de largo plazo.

*Este artículo fue publicado originalmente por Forbes.com.