Varias marcas quedaron en el centro de la escena este año por no haber estado a la altura de las expectativas de sus clientes. Todas enfrentaron una fuerte reacción pública después de tomar decisiones o llevar adelante acciones que molestaron incluso a sus consumidores más fieles.
Para quienes conducen una empresa, resulta útil aprender no solo de los aciertos, sino también de los errores. Detectar patrones en estos tropiezos permite entender mejor qué genera malestar en los consumidores y, sobre todo, ayuda a evitar repetirlos con la propia marca.
Acá van tres lecciones clave que dejaron algunos de los fallos más notorios de marcas en 2025.
El cliente es el jefe
Varias marcas, incluidas muchas que no llegaron a los titulares, tomaron decisiones este año más por presiones externas que por las necesidades o deseos reales de sus consumidores.
La cadena minorista Target, por ejemplo, dio marcha atrás con sus políticas de diversidad, equidad e inclusión tras recibir presiones políticas. A los consumidores no les cayó bien la decisión. Entendieron que no respondía a lo que esperaban de la marca, ni a sus intereses. Por eso, muchos optaron por boicotearla. Algunos no volvieron a pisar una de sus tiendas desde febrero y aseguran que no planean hacerlo.
Algo similar ocurrió con Disney. La empresa decidió cancelar el programa Jimmy Kimmel Live! luego de los comentarios del conductor sobre Charlie Kirk tras su asesinato. La medida generó una ola de indignación. Muchos comenzaron a dar de baja sus suscripciones a Disney+, a cancelar cruceros y otros viajes con la empresa, en señal de rechazo.
Una semana después, Disney volvió a poner al aire el programa de Kimmel. ¿El motivo? Fue el verdadero jefe quien marcó la cancha: los consumidores decidieron no apoyar las decisiones de la marca.
Los clientes tienen poder. Siempre lo tuvieron y siempre lo van a tener.
Sam Walton, el fundador de Walmart, lo dijo con claridad: "Solo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hasta el último empleado, simplemente gastando su dinero en otra parte".
Los líderes que entienden esto saben que el cliente tiene que estar en el centro de cada decisión. Porque sin clientes, ninguna marca puede sostenerse.
Los consumidores eligen según sus valores.
Cada vez son más las decisiones de compra que se basan en eso. Según distintas investigaciones, el 82 % de las personas elige qué marcas consumir y qué productos comprar en función de si comparten o no sus valores. Además, tres de cada cuatro dejaron de comprar una marca por no sentirse identificados con lo que representa.
Los consumidores decidieron boicotear a Target porque eliminar sus políticas de diversidad, equidad e inclusión iba en contra de sus valores. En el caso de Disney, muchos cancelaron sus cuentas de Disney+ porque entendieron que dar de baja el programa de Kimmel chocaba con su defensa de la libertad de expresión.
Algo similar ocurrió con ELF Beauty. La marca anunció una colaboración con Matt Rife, un comediante cuestionado por hacer chistes sobre violencia doméstica. La respuesta fue inmediata: muchas personas expresaron su rechazo, y otras directamente dejaron de usar sus productos favoritos al considerar que la decisión de la empresa iba en contra de su compromiso con la protección de las mujeres. @@FIGURE@@
Cuando American Eagle publicó el polémico anuncio con Sydney Sweeney, muchos consumidores expresaron su indignación. Sintieron que el mensaje de fondo promovía la eugenesia y chocaba con sus valores.
Los valores no son opcionales. Son el filtro que los consumidores usan para decidir a quién le entregan su dinero y a quién no.
Por eso, las marcas no solo tienen que definir con claridad cuáles son sus valores. También deben mostrar, de forma coherente, cómo esos valores influyen en sus decisiones, en las alianzas que eligen y en la forma en que actúan.
Los consumidores levantan la voz como nunca antes.
Ya no se quedan con la frustración cuando algo de una marca no les gusta. Hoy comparten tanto su entusiasmo como su enojo, y lo hacen con herramientas que tienen al alcance, como las redes sociales o plataformas como Reddit, donde pueden contar sus experiencias en tiempo real.
La artista Olivia Dean, por ejemplo, criticó públicamente a Ticketmaster por los recargos que la empresa aplicaba a sus fans. Su reclamo tuvo impacto: logró que algunos recuperaran el dinero. @@FIGURE@@
Algo parecido ocurrió con Starbucks. Tras un cambio de políticas que afectó tanto a clientes como a empleados, muchos se volcaron a las redes para expresar su malestar. El rechazo fue tal que otros también dejaron de apoyar a la marca en señal de solidaridad.
Cuando Cracker Barrel presentó su nuevo logotipo modernizado y anunció planes para renovar sus tiendas y actualizar sus menús, muchos consumidores no tardaron en reaccionar. El rechazo fue inmediato y lo expresaron con claridad.
En todos los casos anteriores, cada vez que algo no les gustó, los consumidores no solo lo dijeron: también dejaron de comprar. Usaron su voz y guardaron sus tarjetas de crédito para dejar en claro su descontento.
Ya no se quedan quietos cuando sienten que una marca no actúa bien, ni con ellos ni con las personas que les importan.
Por eso, las marcas no deberían temerle a una reacción negativa, sino evaluar con seriedad cada decisión y tomarse el tiempo necesario para pensar en el impacto que tendrán sobre los demás.
Si las decisiones se toman con valores claros y con el cliente en el centro, entonces hay que seguir adelante, con la certeza de que se puede sostener lo que se hace, incluso si aparecen críticas desde algunos sectores.
Ahora bien, si no cumplen con esos dos principios, más vale estar preparado para escuchar a los consumidores, que van a usar su voz —y su poder— para dejarlo claro.