La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales campos de diferenciación en la banca. Jorge Hurtado, vicepresidente de Productos e Innovación de Banco Guayaquil, repasa cómo fue la transformación digital hasta convertirse en referente.

Para Hurtado, estos galardones son una consecuencia, no un fin, de una estrategia sostenida. “Nuestro foco, más allá de ganar premios, es resolver los problemas de nuestros clientes. Si el reconocimiento llega, se celebra y se vuelve al trabajo”.

El ejecutivo explica que la transformación digital del banco es un proceso extenso, sin un punto de inicio ni de cierre definido, que combina tecnología, nuevas formas de trabajo y un cambio profundo en la cultura organizacional. “La digitalización es el vehículo que nos permite llevar experiencias financieras innovadoras a millones de clientes, de forma eficiente y consistente”, señaló.

Uno de los pilares de esta estrategia es la escucha activa. Hoy, decenas de miles de clientes entregan feedback de manera mensual, lo que permite ajustar productos, mejorar funcionalidades y rediseñar experiencias. “La voz del cliente ya no es un proyecto aislado, es parte del funcionamiento diario del banco”, sostiene Hurtado.

La conversación también aborda la evolución de la banca digital, el crecimiento de los canales virtuales y el rol de la aplicación móvil, hoy la mejor calificada del sistema financiero ecuatoriano.

Mirando al futuro, Hurtado anticipó que tecnologías como la inteligencia artificial jugarán un rol clave, siempre que estén al servicio de una premisa clara: mejorar la vida financiera de las personas. “Las tendencias solo tienen sentido si ayudan a resolver problemas reales”, concluyó.

Este nuevo episodio del podcast de Forbes Ecuador ofrece una mirada profunda a cómo la innovación, los datos y la cercanía redefinen los servicios de Banco Guayaquil.

Miren la entrevista completa en: @@FIGURE@@