Nos acostumbramos a que la tecnología nos avise antes de que algo suceda: el tráfico que se acumula en la ruta habitual, el clima que cambiará en la tarde, el vuelo que se retrasará. Esa misma expectativa de anticipación empezó a trasladarse al mundo de la asistencia, donde durante mucho tiempo el contacto con el usuario ocurría únicamente cuando el problema ya estaba encima.

Durante años, el vínculo entre las personas y estos servicios se limitaba a un número de emergencia guardado en el celular, marcado solo cuando ya no había otra salida. Un vehículo varado, una urgencia médica o una cerradura atascada eran los únicos motivos de contacto. La relación empezaba y terminaba en la crisis.

Ese modelo cambió. La disponibilidad de datos y el avance de la inteligencia artificial abrieron la posibilidad de identificar patrones antes de que deriven en un incidente, y con ello, la industria de la asistencia empezó a pensarse menos como un servicio de contingencia y más como un acompañante permanente en la vida cotidiana de las personas.

En ese contexto opera Solución 24/7, la marca comercial de GEA Internacional en Ecuador, respaldada por un grupo con más de tres décadas de trayectoria y presencia en 12 países. Su propuesta combina inteligencia artificial, herramientas digitales y una amplia red de proveedores para construir un modelo de asistencia que ya no espera a que ocurra el imprevisto.

Anticiparse antes de reaccionar

Detrás de esta evolución está Omniax, la plataforma que centraliza la operación de Solución 24/7. Además de coordinar proveedores y canales, Omniax acumula información de cada solicitud atendida, lo que permite identificar comportamientos recurrentes y ajustar la operación antes de que un patrón se convierta en un problema para el usuario.

Sobre esa base opera Lucy, el asistente virtual que acompaña al usuario desde WhatsApp. Lucy no solo recibe solicitudes: con el tiempo, aprende a reconocer necesidades frecuentes y sugiere soluciones antes de que el usuario tenga que describir el problema, ya sea coordinar una revisión vial, agendar una cita médica o gestionar una atención para el hogar.

La salud es uno de los frentes donde esta lógica preventiva se nota con más claridad. Con e-Doctor, el usuario accede a una videoconsulta médica sin esperar a que el malestar se agrave, y con e-Bienestar puede resolver una consulta psicológica a distancia en el momento en que la necesita, sin las barreras de tiempo o desplazamiento que antes postergaban esa decisión.

Ninguna de estas herramientas funcionaría sin la estructura que las sostiene. Cada alerta o solicitud activa una red de médicos, grúas, cerrajeros, técnicos y otros profesionales que operan bajo estándares de calidad definidos, y que convierten una recomendación generada por un sistema en una respuesta concreta en la puerta de la casa del usuario.

Ese cruce entre datos, tecnología y ejecución operativa es, para Solución 24/7, el verdadero diferencial frente a un mercado que cada vez ofrece más canales digitales. La IA puede anticipar una necesidad, pero es la red de proveedores la que garantiza que, cuando esa necesidad se confirma, exista alguien del otro lado capaz de resolverla.

La compañía también analiza las conversaciones e interacciones con sus usuarios para detectar patrones de comportamiento y oportunidades de mejora continua, información que luego se traduce en ajustes a los procesos y en una experiencia cada vez más personalizada.

De cara al futuro, Solución 24/7 identifica cuatro fuerzas que seguirán marcando el rumbo de la industria: la hiperpersonalización del servicio, la automatización inteligente, una omnicanalidad sin fricciones entre plataformas y la capacidad de convertir cada interacción en conocimiento útil para anticiparse a lo que vendrá.

La tecnología nos permite adelantarnos y responder con más rapidez, pero es nuestro equipo y nuestra red de profesionales quienes sostienen la confianza cuando la anticipación no alcanza. Esa combinación es la que define hacia dónde va Solución 24/7: un servicio que deja de esperar la emergencia para acompañar, de forma constante, la vida de las personas. (P)