JD Barnes no empezó su camino profesional dentro de Hilton. Antes de llegar a la cadena hotelera, trabajaba del lado de la consultoría y Hilton era uno de sus clientes. Ese vínculo terminó convirtiéndose en una carrera que ya suma casi 12 años dentro de la compañía y que lo ha llevado a pasar por operaciones, estrategia, recursos humanos y tecnología. Hoy es Global Vice President, HR Technology and Innovation en Hilton, donde lidera la estrategia tecnológica para más de 500.000 colaboradores en más de 100 países. Esa experiencia es la que traerá a Quito en Hospitality Experience, el evento de la Universidad San Francisco de Quito, que se realizará el 9 y 10 de abril de 2026 en el Teatro Shakespeare, en Cumbayá. Allí no solo ofrecerá la charla “Remapping travel with AI”, sino que también participará en la mesa redonda “Innovation Beyond Accommodation”, junto a José Jaramillo, Andrés Pachano y Paola Torres, una conversación que pone sobre la mesa cómo la innovación en hospitalidad ya no se juega únicamente dentro de un hotel, sino en todo el ecosistema que rodea al viaje.
Su recorrido dentro de Hilton también explica por qué su mirada sobre tecnología no se queda en lo técnico. Empezó trabajando en eficiencia operativa para hoteles administrados por la marca a nivel global, después pasó a un rol de planeación estratégica y, durante la pandemia, estuvo involucrado en decisiones ligadas al cierre de operaciones, los protocolos de limpieza y la protección de huéspedes y colaboradores. Más adelante, cuando la industria tuvo que reconstruirse, asumió funciones relacionadas con innovación laboral: atraer de nuevo talento a la hotelería, implementar esquemas de gig employment, introducir pagos el mismo día y desarrollar sistemas de propinas digitales.
Desde esa experiencia, Barnes defiende una idea clara: la inteligencia artificial sí está transformando la hospitalidad, pero no para borrar a las personas del mapa. En Hilton, explica, la IA ya se usa para facilitar la planificación de viajes, agilizar procesos de reserva y mejorar la comunicación con los huéspedes. Uno de los desarrollos recientes es un planificador de viaje que permite al usuario detallar qué tipo de experiencia busca por ejemplo, una escapada de playa a pocas horas de vuelo, con cierto presupuesto o ciertos intereses y recibir recomendaciones ajustadas a esas necesidades. Para Barnes, ahí está una de las grandes promesas de la tecnología: volver más simple una parte del viaje que para muchos sigue siendo agotadora.
Ese será precisamente uno de los ejes de su charla en la USFQ. Según explicó, quiere hablar de cómo la IA puede rediseñar la experiencia del viajero desde antes del check-in: desde la elección del destino hasta el presupuesto, los restaurantes, las actividades y los tiempos del recorrido. Su apuesta es que esa simplificación puede incluso ampliar el turismo, porque ayuda a que más personas se animen a viajar al quitarle fricción a la planificación. En otras palabras, no solo se trata de vender mejor una habitación, sino de facilitar el viaje completo.
Pero la mesa redonda en la que participará suma otra capa a esa discusión. “Innovation Beyond Accommodation” sugiere justamente una mirada más amplia de la hospitalidad: una industria que ya no puede pensarse sólo desde el alojamiento, sino también desde la tecnología, la movilidad, la experiencia del usuario y las soluciones que acompañan todo el recorrido del viajero. En ese contexto, la presencia de Barnes dialoga con el espíritu del evento de la USFQ, que busca reunir referentes de alojamiento, turismo, alimentos y bebidas, entretenimiento, MICE y sostenibilidad para abrir nuevas colaboraciones dentro del sector.
Si la IA puede hacer más sencillo el viaje, la hospitalidad sigue necesitando algo que ninguna plataforma logra replicar del todo: el contacto humano. Barnes insiste en que Hilton sigue siendo, ante todo, “a business of people serving people”. Para él, habilidades como la empatía, la conexión, la calidez en el trato y la capacidad de resolver con humanidad seguirán siendo irremplazables. Lo dice con ejemplos concretos: la recomendación que da un agente de servicio, la experiencia en un restaurante, la forma en que una camarera deja lista una habitación. Son gestos que parecen pequeños, pero que terminan definiendo una estancia.
Por eso, en el frente interno, la conversación sobre IA en Hilton no gira alrededor de sustitución, sino de complemento. Barnes cuenta que herramientas como Microsoft Copilot y ChatGPT ya forman parte del trabajo diario de equipos corporativos para redactar correos, ordenar notas o resumir reuniones. La lógica es simple: si la tecnología puede absorber parte de la carga administrativa, entonces las personas ganan tiempo para dedicarlo a tareas de mayor valor. Al mismo tiempo, la compañía ha desarrollado programas de formación para que los equipos entiendan qué tipos de IA existen, cómo usarlas con criterio y qué precauciones tomar.
En ese punto, Barnes también pone un freno al entusiasmo ciego. Dice que la transparencia es clave y que nadie debería confiar de manera absoluta en lo que devuelve una herramienta de IA. Hay que revisar, editar, contrastar y trabajar con curiosidad. En Hilton, incluso han promovido desafíos internos y espacios de aprendizaje para que los propios colaboradores construyan casos de uso desde abajo, según las partes de su trabajo donde sí ven una oportunidad real de mejora.
Su visión sobre el futuro del trabajo en hospitalidad también está marcada por otro cambio profundo: la flexibilidad. Barnes recuerda que, durante años, la hotelería cargó con la idea de ser una industria rígida, atada a horarios continuos porque los hoteles no descansan. Lo que ha cambiado, dice, es la manera de organizar esa operación. Hoy se buscan estructuras más adaptables, jornadas distintas y nuevas formas de movilidad para responder a una fuerza laboral que valora cada vez más el equilibrio entre trabajo y vida personal. Para él, esa es una de las transformaciones más importantes que ha vivido el sector en la última década.
Hay otro punto que él subraya y que puede resonar especialmente entre los estudiantes y jóvenes profesionales que asistirán al encuentro: la hospitalidad ofrece muchas más rutas de carrera de las que suele imaginarse desde afuera. Cuando se piensa en turismo, dice, muchas personas siguen asociándolo solo con hoteles. Pero dentro de una empresa como Hilton conviven áreas legales, de marketing, marca, recursos humanos, compras, cadena de suministro y tecnología. En una organización con más de 8.000 hoteles a nivel global, la hospitalidad también se parece a una red gigantesca de operaciones, datos, logística y talento.
Tal vez por eso Barnes habla de esta industria como una carrera de oportunidades. Una que puede empezar en un lugar y moverse por el mundo, cruzar funciones y abrir caminos que no siempre son obvios al inicio. Él mismo es prueba de eso: entró desde consultoría, pasó por operaciones, estrategia, pandemia, innovación laboral y hoy está en tecnología. Y aunque ha recorrido más de 40 países en su carrera, Ecuador todavía era una deuda pendiente. Quito será una de sus primeras paradas en el país, en una conversación donde el tema de fondo no será solo qué puede hacer la IA, sino qué papel seguirán jugando las personas cuando la tecnología esté cada vez más cerca del huésped. (I)