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¿Sabías que en Ecuador el 83 % de la demanda de servicios financieros está en las agencias físicas y en cajeros automáticos? Este impresionante dato, en medio de un mundo cada vez más digitalizado, deja ver la realidad de la atención al cliente en las instituciones financieras ecuatorianas. Por ello destinamos el tercer capítulo del Clúster Talks by Forbes al gran mundo de la omnicanalidad, un concepto que aglutina, centraliza y optimiza los canales de atención al cliente de las instituciones para brindar un servicio de calidad, rápido y eficaz.
En esta ocasión, recibimos en nuestro estudio a Lorena Moya, experta con más de 27 años en el sistema financiero ecuatoriano. Ha liderado proyectos de implementación de omnicanalidad para instituciones como Diners, BanRed y Produbanco. Actualmente, se desempeña como Gerente de Operaciones del Banco Pichincha. También nos acompañó Daniel Dressler, experto con más de una década de trabajo en la industria de desarrollo de servicios financieros en República Checa, China y Ecuador. Se ha especializado en la detección de fraudes, televenta y desarrollo de canales de atención al cliente y marketing. Actualmente es el Head of Marketing de Banco ProCredit.
A lo largo de la conversación, Moya compartió que, “es la institución financiera la que tiene que eliminar las fricciones del resto de canales para que exista una migración, para que exista un cambio de hábito. En nuestro caso, como Banco Pichincha, tenemos actualmente 5,3 millones de clientes activos, de los cuales, 3,2 millones ya son clientes digitales. Lo más importante es que se quite la fricción, que el cliente sea el que decida en qué momento, en qué lugar, ya sea aquí en el país, fuera del país, en cualquier horario y 7/24, tiene que estar activo siempre”. Por su parte Dressler nos explica que, “en ProCredit tenemos varios canales de atención al cliente. El primero y el principal, la autogestión, el autoservicio del cliente que es la aplicación móvil o eBanking. Pero también tenemos un equipo de asesores que están listos para dar asesoría personalizada a los clientes por teléfono o por otros canales que tenemos integrados en nuestro Contact Center”.
¿Qué beneficios trae la omnicanalidad? Ambos invitados estuvieron de acuerdo en la importancia de colocar a todos los productos y servicios financieros en el centro del cliente. Moya señaló que se quedo con el trabajo colaborativo. “Yo creo que colaborativamente podemos trabajar, se lo está haciendo desde el Clúster Financiero, para ir educando al cliente, ir alfabetizándolo de manera digital, generando esa bancarización y generando esas colaboraciones para que la tecnología sea un habilitante y una herramienta para dar esas soluciones y que tengamos un Ecuador mejor”. Dressler añadió que, “para mí, la omnicanalidad es algo que añade valor a todos. Añade valor a la empresa que puede tener retorno de inversión de lo que implementa y también a los clientes porque les facilita quitar barreras de atención”. En general, la omnicanalidad se alza como un win/win para todo el proceso financiero. (P)
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