Poner al cliente en el centro de sus operaciones y construir relaciones de largo plazo se convirtió en prioridad para Farmaenlace. La empresa creó un plan de fidelización y nuevas líneas de negocios. También se embarcó en la transformación digital para darle al comprador nuevas alternativas y facilidades.
José Ricaurte, vicepresidente ejecutivo de la compañía, asegura que trabajan de manera estructurada y estratégica con los datos de gustos y comportamientos que reciben de sus clientes. Según el ejecutivo, esta información les permite tomar decisiones más cercanas a su objetivo.
“En Farmaenlace tenemos un enfoque muy fuerte en el cliente. Nos interesa entender lo que el ecuatoriano necesita. Por eso diseñamos soluciones que están dentro del negocio de la salud y del bienestar para que nuestros clientes estén satisfechos”, afirma Ricaurte.
Farmaenlace cuenta con diversos formatos de franquicias que apuntan a cubrir las necesidades de varios grupos objetivos. Medicity y Farmacias Económicas son las marcas más populares, pero también hay otras que están en zonas estratégicas como El Cisne, Farmayor, El Descuento y Farmacoral.
Ricaurte asegura que la empresa no solo cubre el área de salud, también busca ampliar su oferta de valor enfocada en el bienestar global de sus clientes.
“Entendimos que el cliente tiene otros requerimientos más amplios que los que se refieren a la salud, y busca experiencias más personalizadas”. Por eso, Farmaenlace presentó los locales Wellderma a mediados de 2024, con la visión de brindar una atención especializada. Actualmente son 10 locales a escala nacional, y utilizan tecnología para detectar el tipo de piel y recomendar productos que beneficien al cliente.
“Wellderma es un claro ejemplo de cómo ponemos al cliente en el centro, entendiendo sus necesidades antes que enfocarnos en la venta”, señala Ricaurte. Bajo ese concepto también abrieron Mascotas. La alta dirección de la empresa vio el crecimiento de consumo en ese sector y comprendió que los animales son actores importantes en los hogares de los ecuatorianos.
Hoy Mascotas cuenta con ocho locales en Quito. Lo mismo sucedió con sus tiendas de artículos para hogar Ambiente, una marca colombiana que llegó al país de la mano de Farmaenlace.
Farmaenlace tiene 1.420 locales, de los cuales 680 funcionan con su modelo de franquicia, que continúa consolidándose como una palanca estructural de escalabilidad. Este esquema nos permite una expansión territorial ágil y eficiente en inversión, al tiempo que impulsa el desarrollo de emprendedores locales y genera empleo en distintas regiones del país.
Mediclub es uno de los hitos más relevantes. Este programa de fidelización, que fue lanzado en 2025 y actualmente cuenta con 20.000 suscriptores, representa la evolución de la membresía moderna: un ecosistema inteligente que integra datos, tecnología y cercanía para generar conexiones reales y sentido de pertenencia con nuestros clientes. “Fue diseñado entendiendo lo que el cliente quiere, pero también pensamos en el valor que le podemos entregar. Los socios reciben cashback del 5 % una vez que cumplen un año como miembros de Mediclub. Además, tienen descuento más alto en días especiales”.
Con sede en Quito, su centro de distribución se destaca por una escalabilidad estratégica diseñada para acompañar el ritmo de expansión de la empresa. Además, la optimización continua de procesos les permiten mejorar márgenes, reducir quiebres de stock y garantizar una promesa de servicio homogénea en todos los puntos de venta. En Farmaenlace, la logística no es un soporte operativo, es un motor de competitividad.
Ricaurte explica que la empresa invertirá este año en tecnología para mejorar la atención al cliente final, en su centro de distribución para impulsar el manejo tecnológico de la logística y en su programa de fidelización.
Farmaenlace apunta a crecer en puntos de venta, y este año tiene previsto abrir entre 50 y 60 farmacias con una inversión de US$ 5 millones entre apertura de local e inventario. (P)