En la billetera de Fabián Garzón, vicepresidente de transformación digital e Inteligencia Artificial de Produbanco, solo tiene sus documentos de identidad. Asegura que las tarjetas de crédito y débito están guardadas en alguno de los cajones de su casa. Todas las transacciones las realiza desde su teléfono móvil.

Este experto asegura que la adopción de estas nuevas herramientas tecnológicas evolucionó en el país desde 2020. Actualmente, el reto de la banca ecuatoriana está en crear una nueva experiencia para sus clientes, basada en agilidad, seguridad y confianza.

Según las estadísticas de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca), en 2024 (el último registro de este gremio) se hicieron 1.790 millones de operaciones a escala nacional a través de canales digitales y se transaccionaron US$ 535.843 millones. De estas, seis de cada 10 se hicieron por aplicativos móviles.

¿Cuáles son las principales innovaciones tecnológicas que ha desarrollado la banca ecuatoriana? 

La banca ecuatoriana está viviendo una transformación acelerada. Tuvimos una primera etapa previa a la pandemia de COVID-19 donde la banca tradicional operaba en un entorno con una aceptación por parte de la clientela marcadamente presencial y física. A raíz de la pandemia, todos los actores en Ecuador aceleramos nuestros procesos. Hoy el cambio de modelo ya no consiste únicamente en digitalizar los servicios actuales o enfocarse de manera aislada en desarrollar nuevos productos digitales. Estamos en un proceso de cambio de modelo integral donde la inteligencia artificial, la data, la analítica avanzada, el diseño de experiencias, los pagos interoperables y la ciberseguridad van totalmente integrados. Todo esto busca simplificar la vida financiera del cliente.

¿Cómo influyeron las nuevas generaciones en este proceso acelerado de adopción de la tecnología?

El cambio generacional fue clave. Hoy tenemos una mayor proporción de clientes jóvenes y nativos digitales. Ellos no comparan una experiencia física en agencia con una digital, como ocurría con los clientes tradicionales. Los jóvenes no comparan la aplicación del Banco A con la del Banco B. Comparan la experiencia digital del banco con la de cualquier otra plataforma. Para ellos, hacer las cosas en dos clics o interactuar con la app del banco debe ser tan simple como abrir Netflix. Eso nos obliga a innovar no tanto desde la funcionalidad transaccional del producto bancario per se, sino desde la experiencia digital.

¿Cómo se prepara la banca para esa interoperabilidad de las transferencias en tiempo real que exige el Banco Central?

Ecuador no parte de cero en este tema. Muchas instituciones financieras ya contábamos con el servicio de pagos inmediatos a través de transferencias directas en tiempo real desde hace varios años. El servicio existe, opera muy bien y es ampliamente valorado y utilizado por los clientes; lo que faltaba era conectar al 100% de los participantes del sistema. La nueva normativa de interoperabilidad establece los protocolos y estándares técnicos, especialmente en la mensajería, que nos permitirán interconectarnos a todos los actores dentro del Sistema Central de Pagos (SCP) del Banco Central. La interoperabilidad aporta dos beneficios fundamentales. El primero es la reducción del uso de efectivo y la inclusión financiera. La banca ya trabaja y opera en este frente; estamos a la espera de que las autoridades entreguen la definición técnica final de los protocolos para completar la integración de manera ágil.

¿Cuál es el futuro de las aplicaciones de la banca?

Las aplicaciones dejaron de ser menús estáticos con estética de página web para convertirse en verdaderos asistentes financieros digitales. El objetivo ya no es seguir agregando botones ni saturar la pantalla con funcionalidades. Se trata de diseñar una experiencia nativa móvil centrada en resolver las necesidades reales del usuario. La inteligencia artificial nos impulsará hacia un modelo proactivo basado en la hiperpersonalización. A través de los datos, la app será relevante al entregar el mensaje adecuado, en el momento oportuno y por el canal correcto. La app del futuro será menos un menú utilizado por demanda y más una herramienta predictiva y de asesoría financiera personalizada.

Habla de la IA ¿cómo se aplica en la banca?

En el último año y medio, la IA generativa ha tenido un gran impacto. Estamos en una etapa inicial de adopción de la génesis de esta tecnología. La banca está implementando asistentes virtuales conversacionales basados en procesamiento de lenguaje natural (NLP) que interactúan fluidamente, entienden el contexto y responden en tiempo real para resolver consultas cotidianas y brindar acompañamiento. El gran desafío no es reemplazar la atención humana, sino lograr experiencias digitales humanizadas que combinen la potencia de la IA con la calidez del contacto humano. La IA no es una moda; se ha integrado en la vida cotidiana y la industria financiera continuará profundizando su uso.

¿Qué riesgos hay en la implementación de la inteligencia artificial?

El riesgo principal es operar sin gobernanza. La IA no se puede implementar en un esquema abierto de prueba y error sin control. Se requiere una estructura sólida. Independientemente del nivel de autonomía de los modelos, siempre debe mantenerse la supervisión humana bajo el principio de Human-in-the-Loop. Aunque existan agentes automatizados, debe haber un ser humano validando que las acciones ejecutadas cumplan estrictamente con el objetivo trazado. En la banca, la exposición o fuga de datos es un tema sumamente sensible. Al interactuar con la IA debemos controlar rigurosamente con qué datos alimentamos los modelos, operando bajo esquemas gobernados, éticos y ajustados a la Ley de Protección de Datos Personales, respaldados por inversiones continuas en ciberseguridad ante riesgos latentes como el fraude o la suplantación de identidad.

¿Cuántas personas están usando actualmente estas aplicaciones?

En Produbanco registramos cerca de 800.000 clientes activos transando al mes. En la actualidad, más del 80% de las transacciones monetarias realizadas por nuestros clientes se ejecutan a través de los canales digitales. La migración hacia la app es masiva y en constante crecimiento.

¿Cuántas transacciones se hacen al mes?

En nuestros canales digitales, app y web, estamos registrando un promedio cercano a ocho millones de transacciones monetarias al mes. Desde enero hasta agosto de 2026, el 75% de las transacciones digitales se realiza a través de la app móvil. La web representa el 25% restante, caracterizándose por transacciones de empresas con tickets promedio más altos.

¿Qué le hace falta a la banca ecuatoriana para consolidar esta transformación digital?

Estamos en el camino correcto. La oferta de servicios digitales en el país es sólida. Los ecosistemas de pagos continuarán innovando impulsados por la interoperabilidad, la inteligencia artificial nos llevará a un modelo de atención proactivo e hiperpersonalizado, y el Open Finance seguirá madurando. El desafío principal consiste en generar inclusión financiera en los segmentos menos digitalizados de la población. Aunque la infraestructura de telecomunicaciones tiene oportunidades de mejora en zonas rurales, la penetración del teléfono inteligente con planes móviles es muy alta. Un dato revelador es que en Ecuador existen más de 14 millones de cuentas activas en TikTok. Esto demuestra que la capacidad de acceso a plataformas digitales existe; el reto es canalizar esa adopción más allá del uso en redes sociales hacia los servicios financieros digitales.

¿Cuál es el futuro?

En el futuro avanzaremos hacia la banca invisible (invisible banking), un concepto donde las transacciones se realizan de manera fluida y transparente a través de interacciones conversacionales con asistentes virtuales como Siri, Google Assistant o Copilot integrados en vehículos o dispositivos cotidianos, ejecutando consultas de saldo, pagos de servicios o programaciones financieras de forma natural. Para alcanzar ese nivel de adopción integral de forma responsable, las entidades debemos alinear la cultura organizacional, la arquitectura tecnológica, la gobernanza y la ciberseguridad, manteniendo siempre como eje central la confianza del cliente. (I)

*Este texto se publicó originalmente en el especial Una Banca para todos, en la edición # 32 de Forbes Ecuador, octube / noviembre 2026