La "Súper App" latinoamericana, como se autodenomina, está de cumpleaños en el Ecuador. Rappi empezó su aventura en el país en octubre del 2019, por lo que, a dos años de ese primer paso, su gerente General, Alejandro Freund, pone el pie en el freno un momento para hacer un balance. 

Para Rappi, como para las demás plataformas similares, el año de la pandemia debió haber sido muy positivo, ¿fue así?

Para nada, no fue un año bueno. Hubo muchísima gente perjudicada. Rappi venía creciendo a triple dígito los cinco años antes de la pandemia. Más bien fue un año para sentar las bases en Ecuador.  

¿Qué han aprendido en estos dos años?

Ufff, ¡qué no hemos aprendido! De todo. Este es un proceso muy dinámico, nada es estático. Las lecciones más importantes: una, aprendimos a trabajar de manera remota; dos, nos dimos cuenta que no es necesario estar encima de la gente viendo qué hace, sino que es mejor basarse en sus resultados; y, tres, comprobamos que, a través del emprendimiento, somos la empresa que mayor cantidad de emprendedores ha generado, 140 excolaboradores nuestros han armado empresas en América Latina. Y eso es lo que trasforma y nos motiva cada día, poder mejorar la vida de la gente. 

¿Cuánto potencial de crecimiento hay en el Ecuador para estas aplicaciones?

Reecién estamos viendo la puntita del iceberg. Antes de la pandemia, el e-commerce no llegaba al 2% en el Ecuador. Y ahora se multiplicó por 500%. No es solo cuánta gente adicional sino cuántos servicios adicionales se pueden sumar. Queremos convertirnos en la 'Súper App' del Ecuador y del continente. 

¿No le preocupa la competencia?

La competencia nos hace mejores, nos permite ver las oportunidades y las fallas donde podemos mejorar. Casi en todos los mercados entramos de últimos, para aprender de los errores y las experiencias de otros. Entonces llegamos con una propuesta de valor mucho más robusta y fortalecidos en capital. Rappi ha levantado mas de US$ 2.200 millones para invertir en la región. Eso nos permitiría salir a competir en los mercados de EE.UU. o Europa, pero preferimos enfocarnos en América Latina.

Y en Ecuador, ¿cuánto se ha invertido?

Diría que más de US$ 10 millones para posicionar la marca. Nuestro 'share' de mercado ha crecido mucho, se ha triplicado este año. Apuntamos a ser lideres de mercado en los próximos seis meses. Somos casi 100 empleados directos, del equipo legal, administrativo, contable, marketing, comercial, operaciones. Sumamos más de 4.000 Rappi tenderos activos en las ciudades en las que estamos (Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Ambato y Salinas), el 90% en Quito y Guayaquil. Tenemos 100 'shoppers'. Estamos haciendo más de 400.000 pedidos mensuales, un promedio de entre 10.000 y 15.000 pedidos diarios. Conectamos al usuario con más de 4.500 establecimientos comerciales y más de 2.500 empresas nacionales e internacionales, con variedad de bienes y servicios. 

¿Cuál es el plan de expansión?

Estamos en pruebas en Machala. Vamos a abrir en Portoviejo y Santo Domingo este año. mientras que el próximo en Riobamba, Ibarra, Esmeraldas, Loja y donde haya concentración relevante para el servicio, que nos permita ayudar a la gente a resolver un problema. 

¿Qué nuevos servicios están en camino?

Esperamos para el próximo año contar en Ecuador con Rappi Travel, que es un producto que compite con Despegar y Booking; Rappibank, para dar oportunidades las personas para bancarizarse; RappiCash, que es un servicio que lo estamos conversando con Banco Guayaquil y que permite que si alguien no tiene efectivo y necesita en ese momento unos US$ 20, pueda pedirlo a través de la aplicación y llega la moto y le entrega el billete.

El modelo de negocio de estas aplicaciones es cuestionado en todo el mundo, por el trato a los repartidores, no tienen seguridad social, por ejemplo. ¿Cómo enfrenta la crítica?

Es un tema con mucho debate en todo el mundo. El problema es que hay gente que opina sin haber tenido empresas y no sabe lo que implica. Muchos de los trabajadores son migrantes, desempleados o simplemente personas  que buscan trabajar unas horas  a la semana y generar ingresos adicionales. La economía colaborativa funciona de manera muy distinta. 

Hace unos días me compartían un dato: el sector económico ecuatoriano que más estudian en Silicon Valley es el camaronero, ¿Cuántas leyes hay alrededor del sector camaronero? ¡Cero! Por eso su desarrollo e inversión. Somos líderes en el mundo, nos ha pegado todas las plagas, sabemos de arriba a abajo todo lo que tiene que ver con la industria, exportamos no solo el camarón, sino la tecnología, los alimentos, la medicina, todo. En el sector no hay esa hiperregulación. Todo lo contrario sucede con los sectores bananero y floricultor, lo que les ha llevado a perder  productividad, Muchas veces por regular con buena intención se termina perjudicando. 

Por eso, si va algún sindicalista o abogado a decir a nuestros colaboradores "oye, ¿te gustaría tener los mismos beneficios de ley?". Es obvio que sí, conceptualmente sí. el problema es que por eso se pueden ir todas al empresas de tecnología del país y nos quedamos sin nada, porque se traslada ese costo y no se hace conveniente para la operación. Es un tema muy complejo y estamos muy atentos. Sin embargo, hay que verlo en su dimensión. La gente tiene la flexibilidad de conectarse o no a la plataforma para trabajar y conseguir ingresos más arriba del básico. 

¿Cuánto puede ganar un Rappi tendero promedio al mes?

Alguien que está comprometido, le mete esfuerzo, hace bien las cosas, trata bien al cliente y genera propinas, puede estar percibiendo entre US$ 700 a 800 al mes, por ocho horas al día. Además les damos seguro de accidentes, de incapacidad, contra terceros. En nuestro caso, el Rappi es un 'freelance', se conecta de manera voluntaria, con la ropa que quiere. La economía colaborativa requiere ese dinamismo. Cuando un estudiante tiene unas tres horas en donde puede dedicar a generar ingresos, puede apalancarse y quizás no va a estar comprometido a un trabajo de ocho horas, cinco días a la semana. 

¿Cómo seleccionan a los colaboradores?

Se hace un 'check' de sus documentos, de que sus vehículos estén matriculados, que tengan licencias, es con moto, tenemos un algoritmo de detección de fraudes. Por el otro lado, la retroalimentación a través de los comentarios de los clientes. Recibimos el reporte cuando alguien tiene problemas de actitud, no se presenta bien, es maleducado, comete infracciones al circular en la calle, etc. Tenemos bastantes puntos para tomar data y acciones. 

Hubo un momento en la pandemia en la que la gente se quejaba de que sus pedidos de alimentos llegaban consumidos. Un solo tuit puede ser fatal para las plataformas...

Lastimosamente sí, hay casos aislados donde puede suceder algún problema. El punto es que estas aplicaciones se han vuelto una fuente de ingreso para mucha gente. El riesgo de que al colaborador le bloqueen en la plataforma, por mal uso, digamos por romper una funda o tratar mal al cliente, es tan alto que no lo hace porque puede perder su sustento y el de su familia. El riesgo es muy alto y pasa poco. El cliente debe entender que si está abierto no lo acepte, se va a demorar, es feo, pero le devolvemos la plata. También hay gente malintencionada que viraliza algo que no ameritaba. 

¿Cuál es el porcentaje de cancelaciones?

La tasa que abarca como ocho motivos distintos está por debajo del 1,5%. El mensaje en definitiva es que nuestra aplicación busca hacer más fácil la vida de los usuarios y sentimos que lo hemos logrado y lo seguiremos haciendo de la mejor forma. Estamos muy contentos de sumar nuestro segundo año en el país, tiempo que nos ha permitido cumplir cada uno de los objetivos propuestos: posicionamiento, reconocimiento, crecimiento de comercios, repartidores, alianzas y sobre todo la confianza de nuestros usuarios. (I)