Cuando el fallecido Stanley Tollman, con un pequeño clavel rojo en la solapa, invitó a Beatrice "Bea" Lilienstein a cenar en su primera cita, en julio de 1952, eligió un hotel con vista al océano Índico, en Umhlanga, al norte de la ciudad costera sudafricana de Durban. El Oyster Box, que ya era un lugar emblemático de la zona, se encontraba junto a un faro rojo y blanco con vista al mar. "Supe enseguida que Bea era la indicada", recordó Stanley más tarde. "Tenía buen gusto, instinto y una comprensión de la gente inculcable", agregó.

Aquella primera cita en The Oyster Box se transformó en una historia legendaria dentro del sector hotelero. Más de medio siglo después, los Tollman no solo levantaron uno de los grupos hoteleros familiares más respetados a nivel global, sino que también cerraron el círculo: en su 60.° aniversario de casados, The Oyster Box pasó a formar parte de su Red Carnation Hotel Collection.

Junto con The Oyster Box, el otro hotel icónico de los Tollman en Sudáfrica, The Twelve Apostles Hotel, en Ciudad del Cabo, muestra cómo el matrimonio influyó en la manera de entender la hospitalidad de lujo en el país.

Una sociedad guiada por el instinto y una obsesión por los detalles

Stanley y Bea se casaron en 1954 y usaron el modesto dinero de la boda para comprar su primer hotel, el Nugget, un pequeño establecimiento en Johannesburgo. Desde el inicio, Stanley se ocupó de la atención al cliente: recibía a los huéspedes, manejaba el bar, el restaurante y las finanzas. Bea, en cambio, se hizo cargo de todo lo que ocurría en la parte trasera, desde el diseño de interiores hasta la limpieza, la cocina y esa primera impresión que los huéspedes se llevaban al cruzar la puerta. "Los hoteles no son ladrillos y cemento", decía Bea en una de sus frases más recordadas. "Se trata de las personas. Si cuidas de las personas, todo lo demás viene por añadidura", señalaba.

Esa filosofía sentó las bases de lo que luego se transformó en The Red Carnation Hotel Collection, una cadena que hoy incluye hoteles en Londres, Irlanda, Suiza, Botsuana y Sudáfrica. Su nombre rinde homenaje al clavel rojo que Stanley solía llevar en la solapa. Sin embargo, más allá del éxito internacional del grupo, el centro emocional de los Tollman siempre permaneció en el extremo sur de África.

Disconformes con la situación política y las decisiones del gobierno sudafricano, Stanley y su familia dejaron el país en 1975. Solo volvieron tras las primeras elecciones multirraciales y democráticas de 1994, para invertir en la nueva Sudáfrica. La compra de The Twelve Apostles, en Ciudad del Cabo, a comienzos de los años 2000, fue una apuesta firme por el país en un momento en que muchos inversores preferían mantenerse al margen.

El hotel, ubicado entre el océano Atlántico y la cordillera de los Doce Apóstoles, estaba en ruinas y algunos lo consideraban una mancha dentro del adyacente Parque Nacional Table Mountain. Donde otros veían peligro, Stanley veía una oportunidad. "Si tienes la ubicación adecuada, el resto es cuestión de visión y paciencia", dijo en ese entonces. Los Tollman invirtieron fuerte y restauraron la propiedad con una mirada atenta a su entorno y al valor del lugar.

Unos años después, llegó el turno de la profunda restauración de The Oyster Box. Volver al lugar de su primera cita no solo tuvo un valor nostálgico, sino también simbólico. Bea supervisó cada detalle del rediseño: eligió la paleta de colores, incorporó referencias a la época colonial y renovó por completo el Palm Court, conocido hoy por sus tés de la tarde. "Queríamos que pareciera que el hotel siempre había sido así", dijo. "Aunque todo tras bambalinas era completamente nuevo", aclaró.

¿Qué hace especial a estos hoteles?

Lo que convierte a The Twelve Apostles y a The Oyster Box en verdaderos íconos no es solo el lujo, sino su fuerte vínculo con el lugar en el que están.

En The Twelve Apostles, los huéspedes llegan al límite del continente, donde las montañas caen abruptamente hacia el mar. La arquitectura y las terrazas del hotel están pensadas para integrarse con el paisaje y enmarcarlo, dejando que las vistas costeras ocupen el centro de la escena. Los atardeceres, en particular, se volvieron legendarios: turistas y locales se acercan con una copa de vino sudafricano para ver cómo el sol se pierde en el océano, mientras las olas golpean contra las rocas.

Algunos huéspedes, los más afortunados, pueden visitar Stanley’s Rock, una gran formación de granito natural dentro del terreno del hotel, cubierta de fynbos y bautizada en honor a Stanley Tollman. Desde allí, se puede hacer un picnic con vista panorámica al océano Atlántico.

The Oyster Box, en cambio, toma inspiración de su cercanía con el faro de Umhlanga. La combinación de rojo y blanco en la pileta y el comedor al aire libre rinde homenaje directo al faro, y el sonido del océano se cuela por los pasillos, las terrazas y las habitaciones. Como en The Twelve Apostles, los vecinos suelen ir a almorzar o cenar, las celebraciones se extienden a las terrazas y muchas familias vuelven cada año. Ese clima cálido, que abraza tanto a viajeros como a locales, no es casual. Bea creía que un gran hotel debía pertenecer a su comunidad tanto como a sus huéspedes.

El servicio es el lugar donde más se percibe el legado de los Tollman. Muchos empleados de ambos hoteles trabajan allí desde hace décadas, y esa memoria institucional se valora como una ventaja clave. Se recuerda a los huéspedes, se anotan sus preferencias, se anticipan aniversarios y fechas especiales. Nada de esto es casual. Responde a la insistencia de Bea en la capacitación, el respeto, la empatía y la intuición del personal. "Se pueden comprar muebles bonitos", decía, "pero no se puede comprar calidez", sostenía.

Una historia familiar

A diferencia de muchos grupos hoteleros que, con el tiempo, se alejan de su filosofía original, Red Carnation —con más de 3.000 empleados en todo el mundo— sigue bajo el mando de la familia. Brett, hijo de Stanley y Bea, preside la cadena, mientras que su hermana Vicki, como presidenta, está al frente de la experiencia del huésped, la identidad de la marca, las ventas y el diseño.

Esa participación sostenida marca la diferencia. Asegura que los hoteles puedan evolucionar sin perder su esencia emocional y que las decisiones se tomen con una mirada de largo plazo, donde el legado importa más que las ganancias del trimestre. En una industria cada vez más dominada por un lujo estandarizado, las propiedades de los Tollman se destacan por su sello personal.

Un círculo que se cierra

Hay una simetría conmovedora en el hecho de que los hoteles sudafricanos más emblemáticos de Stanley y Bea Tollman enmarquen su historia compartida: uno fue el escenario de su primera cita; el otro, un reflejo de su visión y perseverancia en una etapa más madura de sus vidas. Hoy, The Oyster Box y The Twelve Apostles son mucho más que hoteles de lujo.

Son espacios icónicos, donde los viajeros celebran momentos importantes, los locales mantienen vivas sus costumbres y la filosofía de una familia sigue presente. Como decía Bea: "Si los huéspedes se van más felices que cuando llegaron, cumpliste con tu deber". Bajo esa premisa, los Tollman no solo construyeron hoteles: levantaron cartas de amor vivas, tanto para Sudáfrica como entre ellos.

*Con información de Forbes US.