¿Cómo una histórica marca estadounidense, reconocida por ofrecer la mejor experiencia de café, aprovecha el poder de los datos y la inteligencia artificial para diseñar la próxima generación de atención al cliente?

Esa fue la pregunta que le hice a Bhagyesh Phanse, director de datos y análisis de Starbucks, la cadena multinacional de cafeterías y tostadores de café, que nació en el Pike Place Market de Seattle en 1971.

Desde sus inicios, Starbucks se destacó por su capacidad para innovar. La primera cafetería abrió sus puertas con una propuesta clara: café recién tostado, té y especias traídas de distintas partes del mundo. Con Howard Schultz al frente —quien fue CEO entre 1986 y 2000— la empresa dio un giro clave: pasó a ofrecer bebidas premium a base de espresso en sus locales. Ese cambio fue el puntapié de una expansión global que llevó a la marca a formar parte del día a día en miles de barrios alrededor del mundo. Hoy, Starbucks cuenta con más de 41.000 locales distribuidos en 87 países, de las cuales más de 17.000 están en Estados Unidos.

Liderazgo en datos e inteligencia artificial en Starbucks

Como director de datos y análisis de Starbucks, Bhagyesh Phanse aporta una sólida trayectoria en el uso de datos aplicados al negocio minorista. Antes de sumarse a la compañía, ocupó cargos de liderazgo en CVS Health y Macy's. Su misión en Starbucks es clara: potenciar el uso de datos, análisis e inteligencia artificial a gran escala para generar resultados concretos y medibles en el negocio, sin perder de vista la construcción de una base sólida para el futuro. 

Phanse lidera un equipo multidisciplinario que reúne áreas clave como estrategia, ingeniería, tecnología, plataformas, herramientas, ciencia de datos y análisis. Su trabajo abarca mejorar la calidad, el acceso y el conocimiento sobre los datos en toda la compañía; escalar el análisis y la ciencia de datos para potenciar el rendimiento del negocio e impulsar la innovación; y acelerar la adopción de inteligencia artificial —incluidos los sistemas generativos y de agencia— de forma responsable, con foco en las personas y en línea con los valores que definen a Starbucks.

En Starbucks, los datos, el análisis y la inteligencia artificial son vistos como motores clave para el crecimiento, la diferenciación y la excelencia operativa. Así lo explica Bhagyesh Phanse: "En Starbucks, los datos, el análisis y la IA desempeñan un papel fundamental para impulsar nuestra misión de brindar momentos significativos de alegría y conexión a nuestros clientes y socios". El ejecutivo agrega: "Esta convicción está profundamente arraigada en el equipo directivo de Starbucks, y los líderes sénior impulsan activamente iniciativas que generan valor para los socios, los clientes y la empresa".

Para Phanse, el contexto actual plantea un desafío particular: "Operamos en la intersección de dos espacios en rápida evolución: la tecnología y el comercio minorista. Esto hace que nuestro trabajo sea dinámico y profundamente relevante, lo que nos exige avanzar al ritmo de la innovación sin perder de vista las necesidades de nuestros socios y clientes". Y remata: "Los datos y la IA serán fundamentales para escalar la innovación, empoderar a nuestros socios y ofrecer las experiencias de alto nivel que nuestros clientes esperan".

En Starbucks, los datos, el análisis y la inteligencia artificial son considerados activos estratégicos clave para operar con eficiencia, impulsar la innovación y sostener el crecimiento. La compañía tiene una trayectoria sólida en el uso de estas herramientas, especialmente a través de DeepBrew, su plataforma de inteligencia artificial propia. Para seguir generando valor a partir de estas inversiones, Starbucks concentra sus esfuerzos en tres ejes centrales:

Cómo Starbucks genera valor comercial con sus inversiones en inteligencia artificial y datos

En Starbucks, los datos, el análisis y la inteligencia artificial son considerados activos estratégicos clave para operar con eficiencia, impulsar la innovación y sostener el crecimiento. La compañía tiene una trayectoria sólida en el uso de estas herramientas, especialmente a través de DeepBrew, su plataforma de inteligencia artificial propia.

Para seguir generando valor a partir de estas inversiones, Starbucks concentra sus esfuerzos en tres ejes centrales:

• Claridad de propósito: alinear a los equipos en lo que realmente importa, tanto para los clientes como para el negocio.
• Acceso confiable: garantizar que los datos sean seguros, de alta calidad y estén disponibles en toda la organización.
• Medición de impacto: utilizar tableros de control claros y accesibles para evaluar resultados y orientar las decisiones.

Con el objetivo de respaldar estos pilares, Starbucks incorporó cuadros de mando de impacto para iniciativas clave. Estos instrumentos permiten monitorear resultados concretos, como la mejora de métricas operativas, un mayor nivel de interacción con los clientes o una toma de decisiones más ágil y segura. Además, ayudan a la compañía a aprender, ajustar sus estrategias y reconocer los logros de sus equipos en toda la organización.

En Starbucks, los líderes del área de datos y análisis trabajan con una lógica clara: priorizar los esfuerzos según el valor que pueden aportar y la complejidad que implican. Para eso, adoptan un enfoque de cartera que permite seguir de cerca el impacto de cada iniciativa y decidir dónde y cómo conviene invertir. En el corazón de este modelo hay una pregunta clave: ¿estas inversiones ayudan a la empresa a enfocarse, tomar mejores decisiones y generar impacto a gran escala?

Un ejemplo concreto de esta visión es el trabajo que la compañía realiza para preparar su ecosistema de datos ante la llegada de una nueva generación de herramientas basadas en inteligencia artificial, incluidos sistemas generativos y agentes autónomos. En paralelo, Starbucks está consolidando una comunidad de analistas y científicos de decisiones, que colaboran con líderes funcionales para traducir el análisis en impacto real en el negocio.

Phanse lo resume así: "En el ámbito de los datos y el análisis, aplicamos un marco de priorización consistente para evaluar qué productos desarrollar, equilibrando el valor potencial con la complejidad de la inversión. La función principal de los datos y la IA en Starbucks es anticipar las necesidades, simplificar el trabajo y personalizar las experiencias de los clientes, ya sea mediante operaciones de cafeterías más inteligentes, experiencias digitales más intuitivas o herramientas que permitan a nuestros socios brindar un servicio excepcional". Y agrega: "En última instancia, nuestro objetivo es escalar lo que es efectivo, adaptarnos cuando sea necesario y ser responsables de los resultados, todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia humana y fortalecer la esencia de nuestro negocio".

Innovación con datos e inteligencia artificial en Starbucks

El compromiso de Starbucks con la innovación se refleja en una cultura de aprendizaje constante. Así lo explica Bhagyesh Phanse: "Starbucks está integrando datos e IA en el ritmo diario del negocio, ayudando a los equipos a centrarse en lo más importante, desde la atención al público hasta la administración".

El área de datos y análisis tiene un rol clave en el desarrollo de capacidades de inteligencia artificial, tanto empresarial como generativa, y trabaja de manera cercana con los equipos de ingeniería. Además, el equipo impulsa iniciativas de prueba y aprendizaje, con foco en resultados concretos. Como resume Phanse: "Estamos integrando datos, análisis e IA en nuestra forma de operar, garantizando que estas capacidades respalden nuestra promesa principal de bebidas artesanales, cafeterías acogedoras y una conexión humana significativa".

La directora de tecnología de Starbucks, Deb Hall Lefevre, impulsa el desarrollo de herramientas diseñadas con foco en el usuario y pensadas desde la operación. Esto incluye inversiones en sistemas de pronóstico inteligente, que permiten alinear mejor el inventario y la cantidad de personal con la demanda, y en plataformas basadas en datos que ayudan a los líderes de las sucursales y a los equipos de soporte a tomar decisiones más rápidas y fundamentadas.

Además, Starbucks aplica aprendizaje automático para personalizar la experiencia digital de sus clientes en la app, lo que les permite descubrir productos acordes a sus preferencias y, muchas veces, los motiva a probar nuevas opciones u ofertas por tiempo limitado. Un ejemplo concreto de este avance es Green Dot Assist, un asistente generativo con inteligencia artificial, integrado en las tabletas de las cafeterías. Esta herramienta brinda ayuda en tiempo real a los socios con respuestas conversacionales sobre recetas, ingredientes de temporada o problemas técnicos con los equipos. Desarrollada por Starbucks, esta plataforma representa un paso clave hacia una innovación escalable y responsable.

La innovación en datos y IA también respalda la estrategia "Volver a Starbucks", una iniciativa que busca renovar la experiencia de marca a través de todos los canales. Al respecto, Bhagyesh Phanse señala: "Estos esfuerzos reflejan nuestra ambición más amplia: integrar la inteligencia artificial en el ritmo del negocio. Al hacerlo, facilitamos experiencias más personalizadas, eficientes y significativas en cada punto de contacto".

El ejecutivo indica: "Nos asociamos con los equipos de Starbucks para escalar plataformas y prácticas que integran la analítica y la IA en la organización, desde las áreas digitales hasta las de venta minorista y las empresariales, garantizando así que la innovación no solo sea escalable, sino también responsable y esté alineada con nuestra misión de impulsar la conexión humana".

Cómo Starbucks transforma la experiencia del cliente con datos e inteligencia artificial

Starbucks apuesta por el uso estratégico de datos e inteligencia artificial para impulsar decisiones clave, siempre con foco en el cliente. La compañía desarrolla productos basados en datos que refuerzan su promesa principal: ofrecer bebidas artesanales de calidad, mejorar la experiencia en cada local y fortalecer el vínculo entre socios y clientes.

Para asegurar foco y resultados concretos, Starbucks definió diez iniciativas prioritarias. Estas acciones buscan generar valor en el presente y, al mismo tiempo, sentar las bases para un crecimiento sostenible a largo plazo. Todas están alineadas con los objetivos operativos y de experiencia del cliente.

Entre las iniciativas más importantes se encuentran:

• Modelos de personal diseñados para respaldar el servicio Green Apron, asegurando que los socios correctos estén en el lugar y momento adecuados para brindar una atención eficiente.
• Algoritmos de priorización de canales, que optimizan los tiempos de servicio y mejoran la experiencia de los clientes.
• Modelos más precisos para prever la disponibilidad de alimentos, que permiten una mejor gestión del inventario tanto para socios como para clientes.
• Campañas de marketing personalizadas, que se apoyan en algoritmos de recomendación y aprendizaje automático para adaptar la experiencia de pedido digital, fortaleciendo así la conexión emocional con cada cliente.
• Modelos algorítmicos y uso de datos externos para definir estrategias de precios más efectivas.
• Herramientas que recogen la voz del cliente y del socio, clave para entender mejor sus opiniones y emociones, y responder de manera más eficaz.
• Análisis avanzados aplicados al desarrollo y operación de los locales, que permiten seguir de cerca el rendimiento y decidir mejor dónde y cómo debe estar presente Starbucks en las comunidades. También se aplican modelos de prueba y análisis para detectar los factores que impulsan los resultados.
• Preparación de la infraestructura de datos para soportar IA generativa y agentes, con el objetivo de que las futuras capacidades tecnológicas puedan implementarse de forma segura, escalable y útil para el negocio.

Phanse lo resume así: "Estos son solo algunos ejemplos de cómo estamos alineando los datos y la IA con los momentos clave que definen nuestra marca y diferencian la Experiencia Starbucks". Y agrega: "Estamos orgullosos del papel que desempeñan los datos y el análisis para ayudarnos a cumplir nuestra estrategia 'De vuelta a Starbucks', con inteligencia integrada, resultados medidos y personas en el centro".

Entre los resultados que destacan se encuentran:

• Brindar a los socios de las sucursales y de soporte información útil para mejorar su trabajo diario y la experiencia del cliente.
• Optimizar modelos de servicio como Green Apron, logrando mayor velocidad y personalización en la atención.
• Mejorar la experiencia de pedidos móviles y fortalecer la participación digital de los clientes.
• Aportar información clave para la innovación y el desarrollo de nuevos productos.
• Reducir la complejidad operativa en toda la cadena de suministro, permitiendo una gestión más ágil y eficiente.
• Datos e inteligencia artificial como motores del próximo capítulo de Starbucks

Los datos y la IA son clave para que Starbucks pueda innovar, empoderar a sus socios y ofrecer las experiencias que los clientes esperan. Así lo plantea Bhagyesh Phanse: "Juntas, estas iniciativas reflejan nuestro compromiso de usar datos e IA para simplificar las operaciones, empoderar a los socios y ofrecer experiencias de alto nivel a los clientes, elementos clave de nuestra transformación y el siguiente capítulo". Y concluye: "Cuando estamos en nuestro mejor momento, los datos y la IA nos ayudan de muchas maneras".

Un futuro construido con datos e inteligencia artificial

Starbucks se proyecta hacia un futuro en el que los datos y la IA estén integrados en cada aspecto de la experiencia del cliente. Uno de los pilares centrales será el compromiso con una aplicación responsable de la inteligencia artificial, con un uso ético de los datos que asegure que cada avance tecnológico esté al servicio de las personas: socios, clientes y comunidades.

Una inteligencia artificial responsable, con la experiencia humana en el centro. Para Starbucks, aplicar inteligencia artificial de manera responsable implica asegurar datos de alta calidad, bien gobernados, integrar prácticas con participación humana y contar con principios claros que orienten el desarrollo y la implementación de cada modelo.

Phanse lo explica así: "Creemos que la IA debe mejorar, no reemplazar, la experiencia humana. Esto implica diseñar sistemas que favorezcan la toma de decisiones inteligente, reduzcan la fricción para los socios y preserven la confianza que nuestros clientes depositan en Starbucks".

Una herramienta para impulsar el crecimiento: llega el Informe Grow. De cara a 2026, Starbucks presentará el Informe Grow, una herramienta diseñada para ayudar a los líderes de las sucursales a identificar los factores que impulsan el crecimiento de las ventas. Sobre este lanzamiento, Bhagyesh Phanse señala: "Nuestro objetivo es claro: usar datos e IA para mejorar la experiencia humana, eliminando la fricción, facilitando la concentración y potenciando lo que hace único a Starbucks. Nuestro objetivo es integrar los datos y la IA en el ritmo de nuestro negocio, creando un entorno beneficioso para todos donde los datos empoderen a los socios, mejoren la toma de decisiones e impulsen resultados significativos".

Una visión de futuro con la IA como aliada. Phanse hace un balance del camino recorrido: "Estoy orgulloso del progreso que hemos logrado, no solo en nuestras herramientas y sistemas, sino también en cómo nuestros equipos toman decisiones, atienden a los clientes y dan vida a la Experiencia Starbucks. Medimos el éxito según la eficacia con la que nuestras inversiones en datos, análisis e IA generan mejores resultados para nuestros clientes, socios y la empresa". Y concluye con entusiasmo: "¡Apenas estamos empezando y nos entusiasma la oportunidad de ayudar a definir el futuro!".

*Con información de Forbes US.