En abril de 2022, Point, la startup de tarjetas de débito de Patrick Mrozowski en San Francisco, parecía condenada al fracaso. Esta empresa fintech, con tres años de existencia, que ofrecía recompensas en efectivo por compras cotidianas a cambio de una cuota anual de 100 dólares, tenía una base de usuarios pequeña y en declive, y se preparaba para renovar su producto. Se enfrentaba a una creciente competencia, impulsada por la fiebre de financiación fintech de 2021.
Entonces recibió noticias nefastas de su socio comercial más importante, Column , un banco asegurado por la FDIC, propiedad del multimillonario William Hockey, que proporcionaba la infraestructura para que Point emitiera tarjetas de débito. Column estaba cancelando su acuerdo en medio del creciente escrutinio regulatorio de las alianzas entre bancos y empresas fintech, lo que significaba que todas las cuentas de consumidores activas que Point había creado serían cerradas.
“Perdimos a todos y cada uno de nuestros clientes”, afirma hoy el director ejecutivo de 30 años desde una cafetería de Greenwich Village, cerca de la oficina de su startup en Nueva York. Era la segunda vez en un año que Mrozowski perdía un socio bancario, lo que significaba que tendría que retrasar indefinidamente la renovación de su producto. En febrero de 2023, Point apareció en la lista de Forbes de las 25 fintechs zombis en apuros , lo que indicaba que su supervivencia estaba en entredicho. Mrozowski dice que intenta no pensar demasiado en esa época de su vida, y algunos detalles son confusos. “Es casi como un trastorno de estrés postraumático, donde se borran partes traumáticas de la memoria”.
Pero no estaba dispuesto a tirar la toalla. Un científico de datos de Point había descubierto que el 90 % de sus transacciones con tarjeta provenían del 15 % de sus clientes. El análisis demostró que Mrozowski había estado malgastando dinero en marketing y atención a un público masivo que no era particularmente valioso para su negocio.
Se dio cuenta de que pocas startups se centraban en el segmento más exclusivo del mercado de financiación al consumo, y supo que necesitaba un enfoque diferente para atraer a los ultrarricos. A estos clientes no les importaban mucho los reembolsos ni los puntos. «Lo que les importa es tener acceso a los mejores restaurantes. Les importa el servicio. Simplemente les importa que todo sea sencillo y sin complicaciones», afirma Mrozowski.
Entre finales de 2021 y finales de 2023, Mrozowski decidió que era necesaria una reestructuración y un cambio de imagen, por lo que despidió a más de un tercio de su personal y renombró su empresa como Atlas. Consiguió una alianza bancaria con Lead Bank, con sede en Kansas City y propiedad de Jackie Reses, y se mudó a Nueva York. Mrozowski había oído quejas sobre la poca utilidad de los servicios de conserjería de American Express para sus tarjetas Platinum y Black (Centurion), así que creó un servicio de conserjería por SMS para que los usuarios pudieran reservar viajes y mesas en restaurantes.
En agosto de 2023, Mrozowski relanzó Atlas como una tarjeta de crédito de alta gama con un costo de US$ 999 al año. La elegante tarjeta, fabricada en acero y pulida hasta obtener un acabado de espejo, pesa 21 gramos, cuatro veces más que una tarjeta de plástico común. Se ofrecía solo por invitación y se anunciaba como "Tu llave al mundo".
Hoy, sus 2.000 clientes envían mensajes de texto al servicio de conserjería de Atlas para reservar jets privados, hoteles en las Islas Turcas y Caicos y comidas en restaurantes de moda de Nueva York como The Corner Store y Torrisi. La multimillonaria empresaria tecnológica Lucy Guo afirma que usa Atlas más que cualquier otra tarjeta de crédito y que gasta hasta US$ 2 millones al mes con ella. El ex director ejecutivo de Google, Eric Schmidt, también ha sido titular de la tarjeta y es inversor de Atlas (un portavoz de Schmidt declinó hacer comentarios).
Aunque Atlas ha entrado en un segmento de mercado sumamente competitivo, dominado durante mucho tiempo por American Express y otros gigantes como JPMorgan Chase, la startup está creciendo rápidamente. Su tasa de ingresos brutos anuales supera ahora los 20 millones de dólares, y acaba de cerrar una nueva ronda de financiación Serie C de 40 millones de dólares, con una valoración de 420 millones de dólares. El inversor de capital riesgo independiente Elad Gil y Verified Capital lideraron la nueva financiación, con la participación de Marathon y 01 Advisors, la firma de Dick Costolo.
“[Mrozowski] se dio de bruces contra la pared en Point durante cinco años”, dice Michael Gilroy de Marathon. A Gilroy le sorprendió que Mrozowski “aún tuviera tanta energía acumulada” cuando comenzaron las conversaciones de inversión en 2024. Mrozowski comenta hoy: “Cuando empiezas, no te dicen cuánto tiempo tarda la empresa en empezar a funcionar de verdad. Siempre es mucho más de lo que esperas”.
Hijos de inmigrantes polacos, Patrick Mrozowski y su hermano gemelo Martin crecieron en Santa Cruz, al sur de Silicon Valley. Su padre era dueño de varios pequeños negocios, algunos de los cuales producían películas en CD-ROM y DVD, y compraban los derechos de distribución de películas polacas para venderlas a Netflix. La madre de Mrozowski era enfermera. Patrick cuenta que su gemelo, que ahora está lanzando su propia empresa emergente de viajes con inteligencia artificial llamada Miso, siempre fue más alto y popular. "Me sentía como el desvalido".
Patrick admiraba a los emprendedores tecnológicos desde niño y fue aceptado en la Universidad de California en Santa Cruz, pero en lugar de ir a la universidad, lanzó su propia empresa fintech llamada Crumbs en 2016, a los 19 años. Crumbs era una aplicación de inversión que convertía el cambio suelto en bitcoin. Dos años después, fue adquirida por la startup de criptomonedas más grande, Metal, por menos de 3 millones de dólares, según Mrozowski. Fundó Point al año siguiente con el ingeniero de software Kenan Pulak y el diseñador Sid Parihar, y el trío consiguió 47 millones de dólares en financiación y una valoración de 275 millones de dólares en el apogeo de la burbuja fintech, en septiembre de 2021. Durante los siguientes tres años, la startup de tarjetas de débito gastó el dinero pero generó pocos ingresos.
El renacimiento de Point como Atlas ha sido una lección de atención al cliente de alta calidad para Mrozowski. El director ejecutivo ha realizado personalmente más de 1000 llamadas de incorporación con nuevos usuarios para conocer sus preferencias y explicarles cómo funciona Atlas. Atlas utiliza modelos de IA de OpenAI y Google para resumir las solicitudes de los usuarios, redactar respuestas, crear perfiles de clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas. Cuenta con 40 empleados a tiempo completo y un equipo de atención al cliente de 20 colaboradores externos con sede en Europa y Estados Unidos que gestionan las consultas de los clientes.
Para asegurar mesas en restaurantes de moda para sus tarjetahabientes, Mrozowski les dice a los restaurantes que los usuarios de Atlas son grandes consumidores. En algunos casos, Atlas paga a los restaurantes por el acceso a las mesas. También tiene un modelo de negocio similar al de una agencia de viajes: obtiene comisiones de hoteles y aerolíneas por las reservas de sus clientes. Por una tarifa adicional de $500, permite a los tarjetahabientes tener varias tarjetas con límites preestablecidos que pueden ceder a otros miembros de la familia, administradores de la casa o niñeras.
Atlas afirma que, hasta el momento, ha logrado retener al 80 % de sus clientes tras un año como tarjetahabientes y al 70 % tras dos años. Lucy Guo comenta que al principio se mostró escéptica respecto a Atlas, ya que no ofrece tantos puntos ni recompensas como su otra tarjeta, la ultraexclusiva JPMorgan Reserve, que, según se informa, exige mantener un saldo mínimo de 10 millones de dólares en la banca privada de JPMorgan para poder optar a ella. El servicio de atención personalizada de Atlas acabó por convencerla de que la tarjeta merecía la pena, a pesar de la elevada cuota anual que la empresa cobra a cambio de un alto saldo mínimo.
Dado su reducido número de clientes, Atlas está lejos de alcanzar el punto de equilibrio o incluso de consolidar un negocio sostenible. Las ventajas y beneficios disponibles para los millones de titulares de tarjetas American Express Platinum y Centurion, incluyendo exclusivas salas VIP en aeropuertos y créditos en tiendas como Lululemon y Saks, superan con creces los que ofrece Atlas actualmente. Mrozowski no intenta competir con las generosas recompensas y créditos de Amex y JPMorgan, sino que prefiere centrarse en el servicio de conserjería de Atlas.
Es difícil predecir si el relanzamiento de Atlas por parte de Mrozowski tendrá éxito a largo plazo. Afirma que sus clientes objetivo son los titulares de tarjetas Amex Centurion y JPMorgan Reserve que gastan US$ 500.000 o más al año con sus tarjetas. Aun así, si Atlas logra atraer a tan solo 10.000 usuarios que alcancen su objetivo de gasto con sus tarjetas Atlas, obtendrá US$ 100 millones en ingresos brutos solo con las comisiones de intercambio del 2 %. (I)
Nota publicada originalmente por Forbes US
Foto de portada: Atlas