Puntonet es una empresa de servicios de telecomunicaciones y tecnologías de la información que este mayo cumplió 24 años, con varios desafíos que enfrentar, con aprendizajes, con servicio de calidad y, sobre todo, con el propósito de conectar a sus clientes. Katherin Miño es su CEO y contó a Forbes cómo ha sido este viaje.

Lo importante es conjugar el talento a la cultura organizacional y definir una estrategia duradera pero adaptable a largo plazo. “Muchas compañías empiezan sus labores de una forma muy abrupta y se olvidan de trazar ese camino, con el cual se llega al éxito”, afirma. 

Los clientes de una empresa proveedora de tecnologías como Puntonet son un gran desafío. En dos décadas han modificado sus comportamientos, razón por la que deben ser gestionadas con profesionalismo y eficiencia, sin descuidar una constante renovación tecnológica.

A decir de Katherin, quien expone con entusiasmo y gran solidez sus argumentos, la pandemia trajo ganadores y perdedores en diversas compañías, además de grandes lecciones aprendidas. La empresa no solo se centró —explica— en temas de anchos de banda o en una cobertura a escala nacional, sino también en mantener la comunicación adecuada con los clientes; “los proveedores que contábamos con herramientas tecnológicas para ello pudimos interactuar en lo presencial y en lo virtual, y esto marcó la diferencia”.

 La pandemia también ayudó a identificar aquel usuario que tenía grandes requerimientos de ancho de banda, pero también a quien no demandaba grandes necesidades o carecía de la capacidad adquisitiva para obtener un paquete de servicio muy costoso. Un gran número buscaba una excelencia en la virtualidad; otro, facilidades de pago; un grupo, atención presencial, etc. Fue muy importante entender, dice Katherin, que no todos los usuarios son iguales y que cada uno tiene diversos requerimientos. 

Con su objetivo principal, que es conectar a la gente y ser más que un proveedor de internet, Puntonet busca crear emociones como parte de su esencia, y generar conexiones virtuales o presenciales exitosas. Para ello, se necesita tener la tecnología necesaria y conocer al cliente. No a todos les es grato llamar al call center o las conversaciones con chatbot, hay quienes necesitan otro tipo de canal, hablando de comunicación. 

Para la CEO es clave perfilar al cliente y, sobre la base de ello, llegar con servicios de venta y posventa de calidad, “acercándote a él, solucionando sus inquietudes, con una narrativa diferente”, tema que se consigue a través del uso correcto de los datos. 

El 2020 fue un punto de quiebre para muchas organizaciones, y los nuevos desafíos, después de la pandemia, exigen conjugar la calidad del servicio con el precio. Para el mercado masivo o residencial, la gente analiza mucho los costos y desea menos valor a pagar, buena tecnología y excelencia. Es necesario, una solución robusta que le permita estabilidad de conectividad; para ello esta empresa expande sus redes de fibra óptica desde 2021.

Está en 37 ciudades del país y buscan llegar a poblaciones lejanas. Tiene 4.000 clientes corporativos que suman 20.000 servicios activos a escala nacional y 150.000 en el segmento hogar. Hoy los B2B hablan de nuevas herramientas tecnológicas, como el almacenamiento en la 'nube' y la ciberseguridad; plataformas que generan sostenibilidad, seguridad, recuperación frente a emergencias, eficiencia operacional, etc. 

En el tema de ciberseguridad, clave para este segmento, no solo es importante lo referente a infraestructura, hay que acompañar de procesos continuos de ingeniería social, “capacitar a los colaboradores de toda las compañías acerca del contingente que se crea al no conocer sobre el ransomware o malware”. 

¿Cómo es Puntonet casa adentro? Cuentan con una cultura organizacional con cuatro pilares: el cliente, las personas, el bienestar y los resultados. Se busca talento que se acomode a ellos, a través de un proceso de reclutamiento “con las políticas de bienestar, conexión, coherencia y transparencia. Uno de los valores de la compañía son los logros con trasparencia. También reciben constante capacitación en las diferentes escuelas in-company existentes”. Una compañía que para hacer las cosas bien, hace suya la frase: primero el amor y segundo la técnica. (P)