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Comunicacion Interna
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La comunicación interna, una herramienta estratégica

Gonzalo Arias

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Mientras la comunicación externa apunta a generar confianza y construir consensos de cara a la ciudadanía en general, la comunicación interna busca promover el fortalecimiento institucional, democratizando y compartiendo la información, y fomentando el involucramiento y el compromiso de todo el personal que trabaja cotidianamente en la gestión pública.

22 Octubre de 2021 15.27

Cuando se analiza y se debate sobre la comunicación de un gobierno en todos sus niveles, en general se pone el foco en la comunicación externa, es decir, aquellas acciones de comunicación orientadas a la ciudadanía y a los vecinos para conseguir el apoyo necesario para legitimar las acciones del gobierno y para  ejecutar las políticas públicas. Pero la comunicación de un gobierno, al igual que toda comunicación de una institución, es una acción que tiene dos grandes vertientes que hay que considerar: la externa y la interna, de cuya integración armónica surgirá un proyecto integral. De esta forma, toda estrategia comunicacional de un gobierno nacional, provincial o local, en todas sus áreas, debe necesariamente contemplar también la dimensión de la comunicación interna hacia el interior de la propia estructura de gobierno.  

¿Y qué es lo que diferencia a ambas vertientes de la comunicación? En pocas palabras, mientras la comunicación externa apunta a generar confianza y construir consensos de cara a la ciudadanía en general, la comunicación interna busca promover el fortalecimiento institucional, democratizando y compartiendo la información, y fomentando el involucramiento y el compromiso de todo el personal que trabaja cotidianamente en la gestión pública.  

Esta dimensión de la comunicación de gobierno, muy a menudo marginada de los análisis y los planteamientos estratégicos, es clave para alcanzar diversos objetivos. En primer lugar, para garantizar lineamientos discursivos unificados en temas comunes de relevancia institucional, que sean conocidos y compartidos por todos los miembros de la organización. También es central para generar cohesión y compromiso del personal y todas las instancias organizativas de un gobierno y la burocracia estatal con los objetivos, metas y acciones trazados por la dirigencia política. Además es fundamental  para crear confianza recíproca entre la institución y los funcionarios electos democráticamente, por un lado, y el personal de carrera, que en muchos casos tiene dilatada y valiosa experiencia a lo largo de años de servicio a través de diversas gestiones.  

En definitiva, la comunicación interna abre instancias de diálogo al interior de la institución que no solo son imprescindibles para la gestión cotidiana de los asuntos públicos y la implementación de las políticas de gobierno, en tanto va dirigida a quienes son en muchos casos los encargados concretos de ejecutar las acciones en el territorio, sino que son fundamentales para la identificación, prevención, mitigación o resolución de situaciones potenciales de crisis o de conflicto. 

Ahora bien, para involucrar al personal en el proyecto y procurar que en alguna forma se identifique con una visión de gobierno, primero es necesario conocerlo, escucharlo, saber quién es más allá de los roles asignados en función de una determinada estructura burocrático-administrativa. Y ello implica no solo evaluar sus aptitudes y su performance desde un criterio meramente eficientista, sino también tratar de comprender sus actitudes, expectativas, anhelos y motivaciones para dirigirle mensajes que le lleguen, le importen y lo movilicen. 

Además de promover una formación permanente y brindar oportunidades de crecimiento profesional para quienes tengan la vocación de servicio y las aptitudes requeridas para ello, es recomendable generar verdaderos espacios e instancias de diálogo y de socialización entre el dirigente y su equipo funcionarial, y los empleados  permanentes del organismo. Estos procesos comunicativos internos deben ir más allá de lo meramente informativo: no solo deben informar acerca de la institución, sino también argumentar, ejemplificar y motivar. Argumentar acerca de la conveniencia de asumir esos valores, ejemplificarlos mediante la personalización, y motivar para que los miembros de la institución de gobierno puedan experimentarlos 
efectivamente en sus tareas cotidianas.   

Por todo esto, es menester para todos los gobiernos plantearse la mejora continua de los sistemas y procedimientos de comunicación interna, a fin de hacer que el flujo informativo entre el dirigente, los funcionarios, el personal jerárquico, administrativo, técnico o de cualquier otra índole sea fluido y estable, y que se genere un mayor compromiso de todos con la misión, visión y valores de la institución. Como sostiene el experto francés en comunicación política Patrick Lamarque, si partimos del reconocimiento de que “un dirigente aislado está desarmado”, la dimensión estratégica de la comunicación interna resulta casi obvia.  (O)

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