Hace ocho años, según me lo recordó mi cuenta de Feis, había compartido una curiosa conversación, o más bien, un exasperante diálogo con una persona de servicio al cliente. Ojo, es real. Hoy, al revisarlo, me resulta desternillante, pero, sin duda, ustedes coincidirán conmigo que, en esos momentos de frustración por algún reclamo, uno puede llegar a retorcerse como una babosa a la que le pusieron sal. 

• Riiiiiing, riiiing (o bueno, el tono que prefiera imaginar)
• Joven de atención al cliente: Buenas noches, señor ¿en qué le puedo ayudar?
• Yo: Quiero hacer un reclamo
• Joven: Dígame, señor, ¿cuál es su nombre?
• Yo: Santiago Ayala
• Joven: Saaan-ti-a-go Aaa-gui-lar
• Yo: No, Ayala
• Joven: ¿Aumala?
• Yo: Nooo, Ayala
• Joven: ¿Ávila?
• Yo: ¡¡¡ A-YA-LA !!!
• Joven: Ahhh Yala
  
  Chapter Two (con el mismo susodicho)
   
• Joven: ¿Por qué sector vive, señor?
• Yo: En el Valle de los Chillos
• Joven: ¿El Baile de los Cisnes dice?
• Yo: No, Valle de los Chillos
• Joven: Baile de los Chinos
• Yo: ¡Noooooooo! VA-LLE DE LOS CHI-LLOS
• Joven: Valle de los Chiles
• Yo: ¡¡¡CHILLLOS, CHILLLOS!!!
• Joven: Ah, ya, señor Arriola

No lo culpo. Quizás era yo el que debía vocalizar con mayor detenimiento. O quizás esforzarme en hacer un ejercicio de 'spelling' con mi apellido. O, quién sabe, serenarme y practicar con paciencia monástica una pedagógica mini lección para enseñarle el camino hacia la concha de la lora de manera elegante, como lo hacía en mis tiempos colegiales cuando en las horas de recreo, a grito pelado, me decían Ayatola, Ayacucho o Ayahuasca. 

Pero ya nos fuimos del tema. El punto es que, pasado el tiempo, todavía, a veces más de las apetecibles, sigue siendo una pesadilla acercar un reclamo por un servicio mal recibido. Por supuesto, no se puede generalizar, sin embargo, el salto acelerado hacia la tecnología, que, a la par de requerir fuertes inversiones, reporta una importante reducción de costos de operación en las compañías, no siempre culmina en una experiencia satisfactoria. Para muestra algunos botones; botones que se suelen desprender de la camisa, para evitar el sofoco, conforme el color del rostro pasa de 'pink' a carmesí. 

• El email fantasma. Es la vía más tortuosa y angustiosa para canalizar un reclamo. Nunca se sabe si la bendita carta, que te demoraste tres horas en escribir, para que quede entendible, llegó a su destino o no. ¡Nunca! Porque, en ocasiones, cuando entra un email automático de retorno, el mensaje es que recibirás una respuesta o una llamada -que jamás tendrás- en las próximas 46,5 horas. En términos relacionales, te quedas esperando como novio feo.
• El teléfono preguntón. Muy alhaja, y todo, la voz que te va guiando en los pasos, pero es un lío completo. Mucho más si no sabes manejar bien ese 'esmarfon' y no te sabes todas las respuestas. Primero, cuando te dicen que metas el número de la cédula, te vuelves un manojo de nervios porque dudas si al alejar el teléfono de la oreja -para introducir los números- se te va a cerrar la llamada. Cuando finalmente lo logras, con tantas opciones que te dan, empiezas a sentir un ligero mareo, te aturdes, y te toca volver a llamar... para empezar de nuevo. Y lo peor, ya cuando por fin encontraste la ruta, te pide una clave que solo tú deberías atesorarlo en tu memoria, pero nada, no está, archivo no encontrado (File Not Found).
• La contestadora feliz. Si en algún momento quieres convertirte en un ser celestial, esta es la mejor alternativa. Marcas el número y automáticamente tienes el turno 'x' -que generalmente va del dos al cuatro- que te jura y rejura que muy pronto serás atendido. Acompañas tarareando las primeras 25 repeticiones del jingle de la empresa, hasta que poco a poco empiezas a cambiarle la letra y a llenarla de improperios. El coraje es tal que luego de cerrar el teléfono el jingle te acompañará todo el resto del día, peor que el reprise constante de la canción del gaaaaaaaaas.
• El coqueto 'chatbot'. Es el último grito de la moda en cuanto a atención personalizada -nótese la ironía- se refiere. Los robots son más que tu 'brow'. Y hasta les asignan nombres humanos. Sí, yo, y tú también, creías que el chat te lo contestaba una persona. He visto papás que coquetean, creyendo que la Britney les está ayudando en su drama. Yo nunca llegaría tan lejos. En todo caso, esta tecnología poco a poco está perfeccionándose y, quién sabe, quizás esta sí, algún día, pueda resolver este entuerto para nuestra tranquilidad y de las redes sociales, ventanas abiertas a los (300) furiosos espartanos insatisfechos.

Y si aún no se convencen, recuerden que, según innumerables estudios a lo largo del Sistema Solar, se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo una negativa (Business Insider); el 70% de los clientes insatisfechos está dispuesto a perdonar y comprar nuevamente, si se resuelve su problema (Glance); el 72% de los consumidores compartirá una experiencia positiva con más de seis personas (ThinkJar); y, el 100%, de los lectores se rió al menos una vez con este artículo (Forbes Ecuador). (O)