El inventor detrás de algunos de los avances tecnológicos más importantes de los parques temáticos de Disney está lanzando una plataforma basada en inteligencia artificial que busca personalizar y mejorar la experiencia de los visitantes en atracciones turísticas, cruceros, casinos, estadios y complejos turísticos.

La plataforma, llamada Spaxial, fue desarrollada por John Padgett, quien trabajó durante 18 años en Disney y llegó a ocupar el cargo de director de desarrollo de experiencias innovadoras. Su trayectoria dentro de la compañía demuestra que ese reconocimiento estaba más que justificado.

Padgett fue responsable de crear e implementar algunas de las innovaciones más destacadas de Disney para mejorar la experiencia de los visitantes. Entre ellas se encuentran FastPass+, el sistema de acceso prioritario a las atracciones; Bibbidi Bobbidi Boutique, los espacios donde los chicos pueden transformarse en personajes de cuentos de hadas; y el restaurante Be Our Guest, que recrea el emblemático salón de baile de La Bella y la Bestia.

Cuenta con 35 patentes que abarcan desde sistemas para planificar itinerarios hasta plataformas de interacción digital y dispositivos portátiles. Entre sus desarrollos más destacados se encuentra MagicBand, la pulsera inalámbrica de Disney que transformó la manera en que los visitantes acceden a las atracciones, ingresan a los parques y realizan pagos dentro de sus instalaciones.

El dispositivo se presentó en 2013 en el enorme complejo Walt Disney World Resort y continúa utilizándose en la actualidad. Se trata de una pulsera de goma con un módulo central extraíble que contiene un chip, una pequeña antena y un sistema de comunicación por radiofrecuencia. Los visitantes pueden vincular sus entradas, reservas de alojamiento y medios de pago a MagicBand, lo que les permite ingresar a los parques y acceder a sus habitaciones de hotel con solo acercar la pulsera a un lector inalámbrico. También pueden utilizarla para pagar en locales y restaurantes, lo que simplifica las compras y favorece el consumo espontáneo.

Las pulseras MagicBand también permiten participar en juegos interactivos dentro de Magic Kingdom, el parque temático de Disney inspirado en los cuentos de hadas. Allí, los visitantes pueden sumarse a una búsqueda del tesoro y descubrir pistas que aparecen cuando acercan la pulsera a receptores ocultos en distintos elementos de la decoración.

El lanzamiento de MagicBand requirió una inversión de US$ 1.000 millones, según informó Wired. Sin embargo, el sistema comenzó a recuperar rápidamente esa inversión por varios motivos. En primer lugar, el dispositivo le dio a Disney una ventaja competitiva, ya que los visitantes estaban dispuestos a pagar más por sus estadías gracias a la comodidad que ofrecía.

Además, la pulsera tiene un efecto psicológico que facilita el consumo, ya que los visitantes pueden pagar simplemente acercándola a un sensor. Esto no solo simplifica las transacciones, sino que también reduce la sensación de estar gastando plata, porque no necesitan utilizar efectivo, tarjetas de crédito ni dispositivos de pago móvil. A su vez, MagicBand despertó un fenómeno entre los coleccionistas, con fanáticos que buscaban conseguir los distintos diseños de pulseras que Disney comenzó a comercializar.

MagicBand fue un dispositivo portátil innovador incluso antes de que este tipo de tecnología se consolidara como una categoría de productos. En apenas dos años, se distribuyeron más de 10 millones de unidades. Aunque su lanzamiento marcó el inicio de una nueva etapa para Disney, Padgett tenía proyectos todavía más ambiciosos. Si bien la pulsera facilitó la experiencia de los visitantes y contribuyó a aumentar sus gastos dentro de los parques, no transformó radicalmente la visita, más allá de algunas novedades como los juegos interactivos.

Muchos visitantes utilizan sus pulseras MagicBand únicamente para ingresar a los parques y pagar entradas, recuerdos, alimentos y bebidas. Fuera de esas funciones, la experiencia sigue siendo prácticamente la misma que antes de la llegada de esta tecnología. Y existe una explicación para eso.

Como explicó Padgett en una entrevista anterior, MagicBand fue una tecnología adelantada a su tiempo. Cuando se lanzó, todavía no estaba claro qué nivel de aceptación tendría entre los visitantes. Por ese motivo, Disney no la integró en sus parques ni en su plataforma digital MyMagic+ tanto como podría haberlo hecho. Como resultado, gran parte de su potencial quedó sin aprovechar.

En 2014, Padgett tuvo la oportunidad de impulsar una nueva etapa en su carrera cuando se incorporó al gigante de los cruceros Carnival como director de experiencia e innovación.

Después de comprobar el éxito de MagicBand en Disney World, Padgett comenzó a liderar, apenas un año después de su llegada a Carnival, el desarrollo de una nueva tecnología que se integraría en todos los aspectos de la experiencia a bordo. Su objetivo era lograr algo que hasta entonces no había podido concretar por completo: ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada a cada pasajero.

El sistema funciona a través de un pequeño transmisor inalámbrico llamado Ocean Medallion, un dispositivo portátil con forma de botón, del tamaño de una moneda y resistente al agua, al calor y a la arena. En su interior cuenta con dos antenas microscópicas: una de comunicación de campo cercano (NFC) y otra que utiliza tecnología Bluetooth de bajo consumo. Cada pasajero recibe el dispositivo de forma gratuita, que se conecta con los receptores instalados en distintos sectores del barco.

En la práctica, esta tecnología ofrece a los pasajeros una comodidad y una libertad de movimiento que antes eran difíciles de imaginar en un crucero. La experiencia comienza incluso antes de embarcar, ya que elimina la necesidad de completar largos formularios al llegar. Los dispositivos se envían con anticipación a los pasajeros, que pueden llevarlos colgados del cuello con un cordón o sujetos a la ropa. Para subir al barco, solo tienen que acercar el Medallion a un lector y mostrar su identificación al personal. Pero es una vez a bordo cuando la tecnología demuestra todo su potencial.

Quienes hayan viajado en crucero saben que los distintos pisos y pasillos de un barco pueden parecerse mucho entre sí, por lo que resulta fácil desorientarse. Sin embargo, el Medallion ayuda a resolver ese problema al conectarse con una aplicación en el celular que permite conocer la ubicación exacta de cada pasajero e incluso localizar a otros integrantes de su grupo.

Los pasajeros pueden registrar su nombre y sus preferencias personales en la aplicación, lo que permite que el personal de bares y restaurantes sepa quiénes son y qué suelen consumir incluso antes de atenderlos. Al igual que MagicBand, el dispositivo también permite realizar pagos, aunque sus funciones van mucho más allá.

Por ejemplo, si un pasajero pide una bebida en el bar y luego sale a cubierta para observar un grupo de delfines en el mar, el camarero puede utilizar el sistema para localizarlo y llevarle su pedido. Algo similar ocurre cuando los pasajeros llegan a un restaurante y descubren que no hay mesas disponibles. Si se produce una cancelación, el personal puede encontrarlos y avisarles antes de que consigan lugar en otro establecimiento. En otros cruceros, este tipo de comunicación requeriría contactar a los pasajeros por teléfono celular, lo que puede resultar costoso debido al uso de conexiones satelitales en alta mar.

El Medallion también permite abrir automáticamente la puerta de la habitación cuando el pasajero se acerca, sin necesidad de tocar la manija. Incluso contribuye a mejorar el descanso, ya que evita que el personal de limpieza interrumpa a los huéspedes. Gracias al sistema de localización del dispositivo, los empleados pueden saber cuándo una habitación está desocupada y aprovechar ese momento para limpiarla.

El dispositivo está integrado con Princess OceanPlatform, una plataforma que reúne y centraliza distintos tipos de datos. Cuanto mayor es su conexión con los servicios y las instalaciones del barco, más posibilidades tiene el Medallion de interactuar con ellos y ofrecer nuevas funciones a los pasajeros.

Una plataforma de estas características también podría resultar muy útil para los operadores de atracciones turísticas. Por eso, cuando Padgett dejó Princess a finales de 2024, comenzó a desarrollar una solución desde cero que pudiera adaptarse a distintos tipos de negocios, desde cruceros y casinos hasta parques temáticos y estadios. Así nació Spaxial, una plataforma que complementó con un nuevo sistema de sensores y localización. Pero ese fue apenas el comienzo.

La creación de su nueva empresa coincidió con el auge de la inteligencia artificial, una tecnología que Padgett decidió incorporar a Spaxial desde las primeras etapas de su desarrollo.

Desde el punto de vista técnico, los sensores y dispositivos de localización forman parte de lo que se conoce como Internet de las Cosas (IoT), una red de sistemas interconectados que permite recopilar e intercambiar información. Al incorporar inteligencia artificial a la plataforma que administra esos datos, el personal puede mejorar la experiencia de los visitantes a partir de sus movimientos, interacciones y preferencias dentro de un crucero, casino, parque temático o estadio. Según el planteo de la compañía, esta combinación tecnológica no se había aplicado antes en espacios de este tipo, por lo que Spaxial busca convertirse en la primera plataforma de inteligencia artificial experiencial del mundo.

"El sector del turismo de ocio y el entretenimiento está incorporando inteligencia artificial en los centros de atención telefónica y en las tareas administrativas. Esto sin duda ayuda a reducir costos, pero el verdadero valor se genera al mejorar directamente la experiencia del cliente a través de un mejor servicio. Ahí es donde se enfoca Spaxial", afirma Padgett.

Según explica, muchas empresas del sector turístico y del entretenimiento ya utilizan herramientas de inteligencia artificial en sus sistemas de reservas. Sin embargo, su aplicación suele limitarse a esos procesos, que son completamente digitales, debido a la falta de información operativa en tiempo real que permita extender su uso a otras áreas.

Para superar estas limitaciones, Spaxial desarrolló una combinación de tecnologías de identificación segura, sistemas de localización precisa y modelos propios de inteligencia artificial, cuya patente está en trámite. La plataforma permite a los operadores de grandes marcas acceder a información en tiempo real, identificar con precisión a los visitantes y analizar datos de manera inmediata. De esta forma, pueden ofrecer un servicio personalizado a gran escala, incluso en espacios con una gran cantidad de personas.

"Las empresas que ponen la experiencia del cliente en el centro de su negocio buscan diferenciar su marca y ofrecer un servicio excepcional saben que la interacción con los usuarios debe ser inmediata. No puede demorar segundos ni minutos. Después de dos décadas de avances, MagicBand de Disney permitió conectar distintos aspectos de la experiencia de los visitantes. Medallion incorporó información en tiempo real. Ahora, Spaxial suma contexto, capacidad de análisis y herramientas para convertir esos datos en acciones concretas", afirma Padgett.

Hasta ahora, ofrecer un servicio excepcional dependía principalmente de contar con empleados altamente capacitados, ya que no existía una tecnología capaz de transformar la información en tiempo real en acciones inmediatas. Con esta nueva plataforma, cualquier integrante del equipo de atención al cliente puede acceder a las herramientas necesarias para brindar un servicio altamente personalizado y adaptado a las necesidades de cada visitante, sin importar dónde se encuentre, en qué momento lo necesite o cuántas personas haya que atender.

La plataforma de inteligencia artificial experiencial de Spaxial está diseñada para integrarse con los sistemas que ya utilizan las empresas y proporcionar a los empleados la información que necesitan para atender a cada visitante. Mientras que el sector hotelero tradicionalmente utilizó herramientas independientes para gestionar reservas, aplicaciones para huéspedes y empleados, datos de clientes y pagos, Spaxial reúne todas esas funciones en una única plataforma.

 De esta manera, el sistema puede identificar a cada huésped, comprender su situación y coordinar una respuesta adecuada, o determinar que no es necesario intervenir. Además, aprende de cada interacción para mejorar la atención en futuras ocasiones.

La identificación de los huéspedes se realiza únicamente con su consentimiento explícito, y cada persona puede eliminar sus datos de identidad de forma inmediata con solo presionar un botón. La plataforma funciona de manera prácticamente invisible para los visitantes, sin que necesiten realizar acciones adicionales. Entre sus beneficios se encuentran el reconocimiento automático al llegar, la posibilidad de localizar fácilmente a otros integrantes de su grupo y la reducción de las filas, todo sin necesidad de instalar una aplicación adicional.

 Por su parte, los empleados reciben notificaciones en el momento adecuado para brindar una mejor atención y dedicar más tiempo a interactuar con los clientes. El objetivo de Spaxial es mejorar el trabajo del personal, no reemplazarlo.

Para las empresas que utilizan Spaxial, la plataforma busca generar un mayor valor en cada interacción con los clientes. La personalización permite ofrecer una experiencia más cómoda y fluida, incentivar el consumo y fortalecer el vínculo con los visitantes, lo que también contribuye a aumentar su fidelidad a la marca.

La plataforma se desarrolla en SpaxialWorks, un centro global de innovación y desarrollo ubicado en Florida, que reúne a equipos tecnológicos de 12 países. Sus instalaciones incluyen un estudio de diseño de experiencias, un laboratorio de inteligencia artificial, un taller de dispositivos, un área de desarrollo de software y un espacio para realizar demostraciones. El proyecto se financia con capital privado y, aunque todavía no se dieron a conocer las empresas a las que apunta, uno de los posibles clientes sería Miral, la compañía respaldada por el gobierno que administra parques temáticos en la isla Yas, en Abu Dabi.

Como ya informé anteriormente, la isla Yas cuenta con un puerto deportivo, un estadio, un enorme centro comercial con 370 locales, hoteles de lujo, playas, un circuito de Fórmula 1, el túnel de viento para paracaidismo bajo techo más grande del mundo, el muro de escalada cubierto más alto del planeta y un campo de golf que alberga una fecha del PGA European Tour. Todas estas instalaciones se encuentran a poca distancia a pie de cuatro grandes parques temáticos administrados por Miral: Warner Bros. World, SeaWorld, Ferrari World y Yas Waterworld.

También está previsto construir un parque de Disney en la isla Yas. Cuando se anunció el proyecto en 2025, el director ejecutivo de la compañía, Josh D'Amaro, describió el futuro complejo como "el destino más avanzado e interactivo del portafolio de Disney". Spaxial podría contribuir a alcanzar ese objetivo, aunque existen otros factores que también apuntan a esa posibilidad.

Miral no solo está realizando importantes inversiones en inteligencia artificial, sino que también considera la mejora de la experiencia de los visitantes como una de sus principales prioridades. Como me explicó su director general, Mohamed Al Zaabi: "Durante los últimos cinco años, desarrollamos un sistema que permite a los visitantes organizar su viaje a la isla Yas desde un solo lugar. Pueden reservar habitaciones de hotel, entradas para los parques temáticos, la Fórmula 1 y el Louvre. Todo en una misma experiencia. ¿Podemos sumar pasajes de avión? ¿Una partida de golf? ¿Una cena? ¿El alquiler de un barco? ¿Otros servicios? En definitiva, necesitamos integrar todas esas opciones para que cada visitante pueda diseñar una experiencia a su medida. Esa es nuestra visión".

Investigación adicional de Chris Sylt.

*Este artículo fue publicado originalmente por Forbes.com.