Cuando se rompe la confianza en el trabajo, el instinto suele ser esconderse, defenderse o seguir adelante cuanto antes. Parece más fácil evitar el problema de confianza que afrontarlo directamente. Las disculpas son fundamentales para reconstruir la confianza, incluso en equipos con altos niveles de conflicto. Pedir disculpas implica asumir la responsabilidad. Para reconstruir verdaderamente la confianza con un compañero, es necesario dominar el arte de disculparse.

Basándonos en los enfoques basados ​​en la evidencia de los ingredientes de Harriet Lerner y el marco de las 5 R de Beth Polin, aquí te mostramos cómo convertir la confianza rota en la base para una conexión más profunda.

1. Elimina el "pero"

El error más común que veo en las disculpas corporativas es la falsa disculpa. Ya saben a cuál me refiero: "Lamento si se sintió así, pero estaba bajo mucha presión". Como bien enseña Harriet Lerner, un "pero" al final de una disculpa es un intento de proteger el ego, pero en realidad anula la sinceridad de todo lo anterior. Para reconstruir la confianza, debe ofrecer una disculpa sincera. Sin justificaciones, sin evadir la responsabilidad y sin "si se sintió". Una disculpa debe ser un regalo para la otra persona, no un escudo para proteger el propio ego.

2. Sea detallado: El poder de la especificidad

Las disculpas vagas como "Perdón por lo de antes" resultan evasivas. Dan a entender que no has reflexionado realmente sobre tu comportamiento. En cambio, nombra exactamente lo que hiciste.

Prueba con esto: «Lamento haberte interrumpido tres veces durante la presentación al cliente esta mañana». La especificidad demuestra que prestaste atención y que comprendes perfectamente dónde te equivocaste. En el marco de Polin, esto se alinea con la Responsabilidad, el elemento más crucial de una disculpa eficaz. Al nombrar la acción, asumes la responsabilidad total.

3. Utilice las 5 R para estructurar la conversación.

Cuando hay mucho en juego, las emociones pueden dominarnos y paralizarnos. Utilizar las 5 Rs de Beth Polin proporciona una guía para asegurar que tu disculpa sea efectiva.

• Arrepentimiento: Empiece con una expresión sincera y auténtica de pesar. "Me siento fatal de que mis acciones hayan provocado esta tensión".
• Justificación: Explica por qué sucedió sin poner excusas. Hay una delgada línea entre ambas cosas. Explicar que te informaron mal proporciona contexto. Decir que estabas "demasiado ocupado" es una excusa.
• Responsabilidad: Indica claramente: "Esto es mi responsabilidad". Asumir la responsabilidad es el antídoto contra el resentimiento.
• Arrepentimiento: Comprométete a mejorar. "Estoy trabajando en mi estilo de comunicación para que esto no vuelva a suceder".
• Reparación: Esta es la etapa de solución. Pregúnteles: "¿Qué puedo hacer ahora mismo para arreglar esto?". Déjeles espacio para reflexionar; no es necesario que den una respuesta de inmediato.

4. Validar el impacto, no solo la intención.

En mi labor de apoyo, el marco de trabajo que prioriza el impacto sobre la intención ayuda a distinguir entre las buenas intenciones de las personas y las consecuencias negativas e imprevistas. Quizás no tenías la intención de ofender a tu colega, pero el impacto fue que se sintió menospreciado. La mayoría de las personas no se levantan por la mañana con la intención de causar daño y menospreciar a sus compañeros.

Se trata de separar la intención del impacto. Harriet Lerner subraya que una buena disculpa valida los sentimientos de la otra persona. Debes reconocer el dolor o las molestias que causaste. En lugar de decir "Estás exagerando", intenta decir "Entiendo que mi silencio en esa reunión te hizo sentir desamparado, y lo lamento".

5. La fase de "Escuchar y aprender"

Una disculpa no es un monólogo ni un reproche unilateral. Las disculpas son el inicio de un diálogo. Una vez que hayas expresado tu opinión, debes dejar de hablar y centrar la conversación en la otra persona que ha sido perjudicada.

Dale a tu colega espacio para procesar sus ideas y escucha para aprender, sin interrumpir para defenderte. Aquí es donde se produce la verdadera reconstrucción. Al aceptar la incomodidad de su verdad, le demuestras que su bienestar psicológico te importa más que tu propia comodidad.

6. Ofrecer reparación de hormigón

Las investigaciones realizadas por Polin y sus colegas demuestran que la oferta de reparación es el segundo elemento más importante de una disculpa, justo después del reconocimiento de responsabilidad.

Si no cumpliste con una fecha límite y dejaste mal parado a un compañero, no te limites a pedir disculpas: ofrécete a liderar el próximo informe o a quedarte hasta tarde para ayudarle a ponerse al día. Reconstruir la confianza requiere dar el primer paso. La confianza se construye a través de muchas interacciones a lo largo del tiempo, y la reparación comienza con un paso firme hacia adelante.

7. Liberar la exigencia de perdón

Quizás la regla más difícil de todas sea no exigir perdón. Cuando pedimos disculpas, a menudo queremos que la otra persona diga "No pasa nada" de inmediato para dejar de sentirnos culpables. Pero el perdón no es una transacción. Perdonar es un proceso. Tu compañero puede necesitar tiempo. Puede que necesite ver tu cambio de comportamiento durante semanas o meses antes de que desaparezca el resentimiento.

Reconócelo diciendo: «Sé que he perjudicado nuestra relación laboral y entiendo que nos lleve tiempo recuperarla. Me comprometo a recuperar esa confianza». Luego, demuéstralo con acciones consistentes e intencionadas a lo largo del tiempo.

El giro de liderazgo

Pedir disculpas es una gran habilidad de liderazgo. Requiere vulnerabilidad, valentía y un alto grado de inteligencia emocional. Al seguir la regla de "sin peros", asumir la responsabilidad total y ofrecer una solución clara, no solo se corrige un error, sino que se fomenta la cultura inclusiva y responsable en la que todos queremos trabajar.

El objetivo de una disculpa no es ser perdonado ni quedar impune, sino ser un mejor aliado, un mejor colega y un mejor líder. Comienza con dos palabras sencillas y sin adornos: «Lo siento», y luego con el compromiso de mejorar.

*Nota publicada originalmente en Forbes US.