"Estoy en una picadora de carne", "vivo en una jaula de oro", "tengo 50 años y no me han ascendido", "mi trabajo está lleno de relaciones tóxicas y malos jefes". La recurrencia de esas situaciones fue el disparador para que la coach española Chus Sanz se embarcara en la difícil tarea de encontrar un nuevo paradigma para las organizaciones, donde sea posible disipar la tensión entre "obtener resultados" y "ser buena gente". Sus resultados fueron sintetizados en el libro Heart Centric, la innovación pendiente en las organizaciones, editado en octubre.

"He tenido que olfatear mucho para escribir este libro", dijo en una presentación realizada en Piso 22 de World Trade Center Free Zone. La coach española reside en Uruguay desde 2013 y ayudó a varias empresas a trabajar en este nuevo modelo de liderazgo y gestión que llamó Heart Centric, por entender que los anteriores (People Centric y Customer Centric) "no eran suficientes". El banco Itaú Uruguay es uno de sus casos de éxito.

Sanz propone que las empresas que colocan la autenticidad en el centro de la estrategia alcanzan una ventaja competitiva difícil de imitar. La razón es que existe un problema común: el descenso de las sociedades hacia el agravio y la desconfianza. 

"El 65% de las personas se sienten injustamente tratadas", citó Sanz, en referencia al Edelman Trust Barometer 2025 que relevó la situación en Latinoamérica. Ese indicador también muestra que el 78% cree que los líderes mienten deliberadamente. "Cuando no hay conexión emocional, la confianza se desmorona", señaló Sanz. Con su libro, se propuso amplificar su propósito de regenerar el tejido social desde dentro de las organizaciones.

La experta identifica una "triple desconexión". La primera, es con uno mismo. La segunda, entre las personas en las organizaciones, lo que se observa en las "chacras" y relaciones tóxicas o disfuncionales. Por último, entre las empresas, la sociedad y el futuro común, ya que prima el cortoplacismo, se observa una huida de la vida corporativa y una pérdida de la confianza en las instituciones.

El costo oculto de la desconexión

Existen datos contundentes sobre la necesidad de cambiar el paradigma empresarial. Un estudio del Workplace Peace Institute en Estados Unidos calculó en 2024 que los empleados pierden en promedio dos horas semanales en conflictos. "En una empresa de 1.000 personas, esto equivale a US$ 3,2 millones anuales en costos ocultos relacionales. ¿Tu empresa puede permitirse seguir ignorando estos números?", dice la autora.

Este camino de transformación enfrenta siempre escépticos, a los que Sanz ofrece "ocho buenas razones para liderar este tema en la empresa". Se sintetizan en un "octógono del copropósito", que incluye una serie de preguntas muy prácticas como: ¿En qué eres verdaderamente único? ¿Cuántos de tus clientes recomendarían tu empresa a sus hijos? ¿Qué hace que tu mejor talento se quede contigo incluso cuando recibe mejores ofertas afuera? ¿Qué porcentaje de tu organización sabría explicar para qué existe tu empresa? ¿Qué reputación generas en la sociedad con las decisiones que tomas?

"Hay que dejar de nombrar al corazón como una habilidad blanda. Es la brújula estratégica más necesaria en el contexto en que vivimos", propone Sanz.

En el entendido de que el 90% del valor empresarial reside en intangibles —como la reputación, el propósito o la sostenibilidad—, la especialista se explaya en su nuevo paradigma que redefine los focos para el éxito empresarial. Buena parte del auditorio en la presentación del libro estaba vinculado a Sistema B, con figuras como Ignacio Del (CEO de WTC Free Zone), la inversora de impacto Virginia Suárez y el argentino Pedro Tarak, cofundador de Sistema B Internacional. Los tres integraron un panel que se deshizo en elogios hacia Sanz. 

Medir el propósito es necesario

Si el corazón no es una habilidad blanda, entonces, ¿se puede medir? Durante la actividad se presentó también el "Índice 3D del Propósito", desarrollado por la Universitat Internacional de Catalunya (UIC) y representado en Uruguay por Chus Sanz &Co. La herramienta que permite medir y activar el propósito organizacional.

Carlos Rey, director de la Cátedra Dirección por Misiones y Propósito Corporativo de la UIC, participó de la presentación y se reconoció como "un converso de la medición". "Al principio no quería medir, porque decía que era como medir la amistad o el amor, no se puede". Finalmente, a pedido de empresas, desarrolló un índice con rigor estadístico que pudiera ser tomado como referencia de igual manera que suele utilizarse el Net Promoter Score (NPS) como termómetro de satisfacción de los clientes. 

Como no puede medirse con una única pregunta, el índice 3D incluye tres variables: la coherencia del comportamiento de los directivos con el propósito de la empresa, si el propósito de la empresa está alineado con los valores personales de los empleados, y si el comportamiento de los compañeros es percibido como coherente con el propósito de la organización.

El minotauro y el hilo dorado

El concepto Heart Centric de Sanz radica en "colocar la identidad auténtica de tu organización en el centro de la estrategia empresarial. No como un elemento decorativo o un eslogan bonito, sino como la brújula que guía cada decisión, cada proceso, cada relación", remarca Sanz en su libro.

La autora señala que el paradigma empresarial tradicional "se asemeja al minotauro de la mitología griega: mitad humano, mitad bestia, atrapado en un laberinto que creó él mismo". La parte humana representa el anhelo de abundancia y vitalidad. La parte bestial se manifiesta en la obsesión por el crecimiento a toda costa, la competencia despiadada, la visión cortoplacista, el miedo a la exclusión del mercado y la instrumentalización de las personas como "recursos". "Es la parte que se alimenta del miedo, la escasez y el control".

Así como en este mito griego Teseo logra vencer al minotauro y escapar, Sanz propone identificar un "hilo dorado" que nos permita salir del laberinto. Ese hilo es "la reconexión con el corazón como centro integrador". 

La presentación del libro evocó esta experiencia: culminó con la entrega a cada asistente de un hilo dorado como recordatorio de esa luz humana interior y de una fragancia que le permitiera conectar con su esencia, así como "olfateó" Sanz para dar vida a su libro. En mi caso fue de magnolias, un aroma que ayuda a reencontrar con la paz interior y cultivar una presencia que inspira confianza y respeto.