Para Claudia Lambiris, directora ejecutiva de Hyatt Centric Montevideo, el diferencial clave en la hotelería actual no está en la infraestructura, sino en el trato humano y la personalización. "La percepción del huésped y la satisfacción de su experiencia es lo que, en definitiva, va a hacer que te vuelva a elegir, que te recomiende, que perdures en el tiempo", sostuvo en dialogo con Forbes Uruguay.
En un contexto cada vez más tecnológico, Lambiris subraya el valor del contacto humano. "La personalización lo único que te la da es el equipo", afirmó y advirtió en ese sentido que si bien la inteligencia artificial puede agilizar procesos, no debería reemplazar el vínculo directo con el cliente.
La optimización del tiempo es otra de las prioridades. En ese sentido la directora ejecutiva de Hyatt Centric expresó: "Hoy el tiempo es el verdadero lujo de todos", señaló. Por eso, el objetivo es anticiparse a las necesidades del huésped, resolver, coordinar y simplificar su agenda. Esto requiere, según Lambiris, capacitación constante del personal.
La sostenibilidad y el bienestar también se han vuelto parte de la propuesta de valor. "Hoy hay una demanda más clara en lo que es spa, gimnasio, áreas de relax, propuestas gastronómicas sin gluten, fit y proteicas. Todo eso hoy es prioritario", concluyó.
Desde su visión, el lujo moderno se mide por la capacidad de generar experiencias auténticas y humanas. "Podés tener una propiedad hermosa, pero si el huésped no encuentra a alguien que lo apoye, que le solucione, no es una experiencia memorable", reflexionó Lambiris, convencida de que el futuro de la hospitalidad se juega en la empatía y la atención al detalle.
En conexión con la naturaleza
A Carmen Passarella, propietaria de Estancia Hostería El Ceibo, el tiempo, la observación y la adaptación le marcaron el rumbo. Desde su experiencia en el departamento de Florida entiende que la conexión con lo natural es hoy un valor central, en especial para los visitantes extranjeros: "Muchos vienen a silenciarse, a conectar con la naturaleza de una manera que no se dan cuenta los uruguayos, porque siempre la tenemos cerca".
La diversidad de públicos moldeó su propuesta. "Hay gente que quiere hacer todo, y hay gente que no quiere hacer nada; saber qué los trae, permite planificar su estadía", explicó Pasarella a Forbes Uruguay. Incluso elementos cotidianos del campo, como juntar leña o preparar el mate, se transforman en experiencias únicas para algunos visitantes.
"El turismo rural se instaló en el país, se descentralizó, desestacionalizó y se convirtió en un socio estratégico", destacó con orgullo. Una evolución que comenzó hace más de 30 años, pero que hoy cobra más vigencia que nunca.
