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El futuro de la atención al cliente será robótico o no será

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La industria de bots está en la búsqueda constante de que las personas resuelvan sus dudas en cualquier momento y que un día el público ya no pueda distinguir si fue atendido por un humano o por un robot.

27 Mayo de 2022 14.44

Ahí estás frente a la pantalla con tus dudas, querés saber qué requisitos necesitás cumplir, cuándo podés hacer tu trámite, y si hay turnos disponibles. O quizás se trata de una compra o una consulta escolar… Y en la pantalla te aparece un asistente virtual que se ofrece a responderte, y tal vez lo haga, o tal vez no.

El propósito de los asistentes virtuales, o chatbots, es atender la necesidad de las empresas de tener atención para sus clientes las 24 horas del día, los 365 días del año. Así, los chatbots tratan de responder las preguntas que las personas les escriben en la pantalla, aunque el objetivo no siempre se logra. Sin embargo, según los especialistas, cada vez será más probable encontrarse con la atención de un robot.

inteligencia artificial, robot, ai (pixabay)
inteligencia artificial, robot, ai (pixabay)

La industria de bots está en la búsqueda constante de que las personas siempre resuelvan sus dudas, en cualquier momento, y que un día el público ya no pueda distinguir si fue atendido por un humano, o por un robot. “Los bots permiten a las empresas eficientizar su gasto, porque un bot trabaja 24 horas al día, los 7 días de la semana, los 365 días del año; no se enferma, no toma vacaciones, siempre contesta igual, cordialmente”, expone Alberto Naves, actual director ejecutivo de Grupo SICOSS, una organización dedicada, entre diversos negocios, a la generación de chatbots.

En los bots, cuenta en entrevista, hay una tecnología capaz de captar la intención de las preguntas de las personas, y el contexto en el que están planteando su duda, para dar respuestas. Y aunque el especialista admite que hay bots de mala calidad, explica que se debe a que se trata solo de robots a los que se les cargaron preguntas y respuestas frecuentes, y que están hechos sin el uso de inteligencia artificial.

inteligencia artificial
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“El uso de bots está en crecimiento, la pandemia aceleró eso porque cada vez es más común que las empresas busquen hacer eficiencias en su gasto”, dice Naves. “Los asistentes virtuales son una tecnología en auge”, coincide Arturo García, gerente de Operaciones de Eko Neural, dedicada al desarrollo de chatbots con inteligencia artificial.

Así, según con los especialistas, cada vez será más común para el usuario interactuar con un robot que parecerá un humano muy eficiente porque siempre tendrá una solución. “Se calcula que en el 2040 la inteligencia artificial dirigida podrá comportarse a un 80% de lo que un humano puede resolver cognitivamente”, añade García.

490x_chatbot-2
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Por su lado, José García, gerente comercial de Eko Neural, manifiesta que aunque hay muchas personas que no creen en los bots, los beneficios que estos brindan a las empresas son una realidad. “Estamos convencidos de que es una tecnología en auge, la eficiencia y el ahorro que te permite este tipo de tecnología son clarísimos”, sostiene.

*Nota publicada en Forbes México

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