Daniela García Noblecilla Editora digital
A los 77 años, cuando muchos imaginan la vida en cámara lenta, Lucía De Guzmán preside Polimundo y lo hace con la misma determinación y energía que la llevó —siempre— a destacar. Es la tercera de 11 hermanos, se formó por tres años en economía y estudió idiomas, traducción e interpretación en Suiza. Así aprendió que el mundo se hace más grande cuando uno está dispuesto a moverse.
Su vida dio los primeros pasos a los 20 años, cuando dejó Quito para estudiar en Europa y, luego a los 30, cuando se casó en Buenos Aires con Eduardo Padula. En Argentina completó un curso de administración y formó una familia, pero la crisis económica y la tensión política de la época, en plena junta militar de Videla, les hizo mudarse a Ecuador "a probar suerte".
"La vida era carísima, realmente era muy difícil. Eduardo (su esposo) era veterinario de animales grandes, vacas y caballos, y el campo estaba súper deprimido, pero muy deprimido, en Argentina".
La apuesta funcionó. Mientras su esposo retomaba la veterinaria en el país, Lucía construía una trayectoria propia. Fue subdirectora de la Asociación de Bancos Privados por alrededor de cinco años, estuvo en reuniones con la Junta Monetaria y la Superintendencia de Bancos. Así se entrenó en algo que con el tiempo le enseñaría a leer contextos, entender personas, tomar decisiones.
Posteriormente, llegó el giro que definió su carrera. Le propusieron incorporarse a Polimundo, una agencia de viajes fundada por parientes suyos, para crear el departamento de turismo receptivo en 1989. Ese era su único encargo... hasta que, pocos meses después, el gerente general, la gerente de ventas y parte del equipo renunciaron para comprar otra agencia.
De un día para otro, Lucía quedó al frente de la operación. "Al principio me asusté, dije: a ver, ¿qué hago yo en esto?". Había viajado mucho, sí, pero nunca había trabajado en una agencia. Aun así, aceptó el reto. Encontró una empresa con buenas ventas y un nombre respetado en el mercado y asumió la gerencia general con la claridad de que tendría que aprender rápido y sostener lo que ya tenía Polimundo. "Me lancé al ruedo y tomé la gerencia general".
El negocio se basaba en la venta de boletos, nacionales e internacionales, y dependía de un puñado de grandes cuentas que se fueron con los directivos que se marcharon. "Era empezar desde cero". La oficina quedó partida a la mitad, pero el equipo que permaneció — "seis personas leales y decididas"— se convirtieron en vendedores, independientemente del cargo. Así comenzaron a reconstruir la cartera, cuenta por cuenta. Entre las más fuertes. la Conferencia Episcopal y Grupo El Comercio, asegura De Guzmán.
El trabajo era manual. En esa época los boletos se llenaban a mano, las tarifas se consultaban en voluminosos libros y las rutas se calculaban una a una. Había precios fijos —como el clásico Miami a US$ 640, ida y vuelta— pero combinar trayectos era un rompecabezas. Las reservas, además, requerían llamadas de confirmación un día antes del vuelo y nuevamente antes del regreso. "Era otro mundo, mucho más artesanal". En 2005, Lucía compró la empresa, aproximadamente 20 años después de haber trabajado allí.
Los cambios desafían la resiliencia de las empresas. Hubo una época, cuenta, donde las aerolíneas empezaron a reducir —y luego eliminar— las comisiones que durante décadas sostuvieron a las agencias. "Vivíamos del 10 % que pagaba la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) por cada boleto vendido". Primero bajó al 6 %, luego al 4 %, después al 1 % y finalmente al 0 %. La única salida fue crear la tasa de emisión y cobrar por el servicio que antes nadie veía. Convencer al cliente de que ese trabajo tenía valor no fue fácil. Algunas agencias lo implementaron, otras no. "Fue la competencia más desleal que yo ví".
El traspaso a una nueva generación
Al mismo tiempo surgió otro frente: el market share. Las aerolíneas empezaron a exigir participación de mercado, es decir, que las agencias les garantizaran una proporción específica de ventas por destino. Fue en ese escenario cuando Lucía llamó a su hijo Diego Padula. "No podía más", admite.
Él empezó ayudando medio tiempo, solo en horarios de almuerzo. Con el tiempo, aceptó quedarse. Creció profesionalmente mientras la veía sostener la operación con intuición y una entrega que moldeó también a su familia.
La pandemia golpeó a Polimundo como a casi la mayoría. La firma quedó paralizada. No se vendían boletos, no había aviones y el turismo se detuvo por completo. En medio del caos, Lucía y Diego tuvieron que resolver la crisis, gestionaron reembolsos masivos de colegios y viajeros con pasajes. A los tres meses liquidaron a 72 colaboradores y sostener la operación con un equipo de 22. Fue también el momento en que Diego tomó el mando como gerente general, mientras Lucía asumió la presidencia y se quedó con la atención de los clientes más fuertes.
Diego describe a su madre como la definición misma de disciplina. "Siempre dedicada y muy trabajadora. Crecimos viendo esto, con muchos valores". Durante años aseguró que jamás trabajaría en el negocio familiar por la presión y el desgaste que implicaba. Sin embargo, la pandemia cambió todo.
Ese periodo, dice, les permitió "resetear" la empresa, ajustar sistemas, renovar procesos y rearmar el equipo. Entró gente más joven y dinámica y para él ese relevo generacional es una escuela, una oportunidad para modernizar un negocio que en 2024 tuvo ingresos por US$ 5 millones. Todo esto sin perder la esencia que su madre construyó.
Con los años, la compañía amplió su operación y sus servicios. Atiende el segmento corporativo con gestión de viajes para empresas y opera como consolidador para otras agencias para facilitar la emisión de boletos. También trabaja como mayorista y arma servicios que otras agencias comercializan y maneja un portafolio en eventos y convenciones para viajes de congresos e incentivos.
En la línea vacacional, ofrece desde boletos y seguros hasta paquetes completos y experiencias de lujo.Tras la pandemia incorporaron Link Experiences, una unidad enfocada en viajeros extranjeros interesados en descubrir Ecuador. Hoy, Polimundo tiene alrededor de 227 proveedores en todo el mundo, entre aerolíneas, operadores turísticos, bancos de hoteles, rentadoras de autos y seguros de viaje. Cuentan con 90 colaboradores y tienen alrededor de 4.740 clientes.
Diego reconoce que su camino en la empresa familiar fue posible gracias a la confianza de su madre. "Le agradezco por abrirme espacio, por enseñarme con el ejemplo y por transmitirme dos valores que hoy guían su gestión: cumplir la palabra y trabajar duro". Para Lucía, verlo al mando es una satisfacción. "Fue como quitarme una montaña de encima".
Su liderazgo, dice, siempre se basó en el respeto y la coherencia. "Hacía de todo, incluso de mensajera, y nunca pedí algo que no estuviera dispuesta a hacer". Ese estilo forjó un equipo comprometido, unido y consciente de que todos remaban en la misma dirección. Hoy, al mirar el relevo, Lucía siente tranquilidad y Diego, gratitud. (I)