El cliente no siempre tiene la razón. Todos somos clientes, y a veces nos equivocamos por completo. Stew Leonard, Jr., director ejecutivo de Stew Leonard's Grocery Stores, suele decir: «El objetivo es que el cliente se sienta bien». Su opinión implica nunca juzgar a un cliente, porque nunca queremos que se vaya sintiéndose infravalorado . Pero ¿cómo hacerle saber al cliente que está equivocado sin que se sienta perjudicado? Hay consejos sobre tácticas interpersonales disponibles: escuchar, dejar que se desahogue, ser empático, etc. Pero ¿cuáles son los principios rectores? Aquí hay cuatro.

Proporcionar siempre un camino para hacer lo correcto

Cometí un error evidente. De madrugada, en un Hampton Inn en Lake City, Florida, durante un largo viaje en coche durante las vacaciones, entré descalza al desayunador. Tammy, la amable empleada, me regaló con cariño un par de zapatillas sin cordones que me ofrecieron "puedes quedarte con ellas" mientras me preparaba dos cafés para llevar en el vestíbulo para mi habitación. "¿Podría pedirle que se ponga estas zapatillas sin cordones mientras está en el desayunador? Puede estar descalza en el vestíbulo, pero no en el desayunador".

Y ahora viene lo mejor. Le indiqué que no volvería al desayunador si amablemente me traía dos muffins de arándanos para llevar. Aceptó amablemente y regresó con tres muffins ya empacados, una bandeja para los míos y dos tazas de café. Así empezó mi día con muchas ganas de volver.

La mayoría de los clientes que cometen errores no son malvados ni rebeldes; son humanos. Cometen errores, son distraídos y, a veces, actúan a lo loco. No necesitan un tutor paterno, pero a veces pueden beneficiarse de la guía madura de alguien que actúe como un hermano mayor cariñoso. Evite insistir en que "hagan lo correcto"; en cambio, bríndeles un camino hacia mejores decisiones.

Servir con generosidad, no con avaricia

Salgo a correr por el barrio temprano por la mañana con el móvil y un clip para billetes con mi carnet de conducir y unos billetes de veinte. Esa mañana, por error, dejé el clip en los vaqueros y no lo guardé en mis pantalones cortos. En la última etapa de mi agradable viaje, mi mujer me llamó y me pidió que fuera al supermercado a comprar crema para el café y un tarro de miel para las tostadas. En cuanto el dependiente me pasó la compra, descubrí que faltaba el clip. Mi vergonzoso error era evidente.

Sin dudarlo, el dependiente dijo estas palabras mágicas: «Confío en usted. Escriba su nombre y la cantidad en este papel y páguenos la próxima vez que venga a la tienda. Lo dejaré en la caja por si acaso es otro dependiente cuando vuelva». ¡Pagué la cuenta en menos de una hora! Y no me imagino comprando en otro supermercado.

El riesgo es la moneda de la confianza. Cuando las organizaciones asumen riesgos en nombre de sus clientes, cambian el cálculo de la lealtad incondicional. Asumir riesgos transmite una confianza absoluta en una marca y sus asociados, ya que se toman medidas fuera del marco protector de las políticas y los procedimientos. Es la máxima fe en la humanidad para hacer lo correcto.

Concéntrese en ser eficaz, no en tener razón

"Las galletas están rebajadas un dólar", le espetó al cajero del supermercado Publix. "Lo dice el expositor". Yo era el siguiente cliente en la fila, con otros tres detrás. El empleado revisó su lista de ofertas. "Señora, no veo las galletas en la lista de ofertas. Déjeme volver a revisar el estante". Al regresar, le dijo amablemente al cliente que no encontraba ningún cartel con descuento. "Vuelva a mirar", le exigió. "Estoy seguro de que estaba allí". El empleado corrió de nuevo hacia los estantes de galletas.

"Con gusto le pago las galletas", le dije al dependiente cuando regresó, sin aliento. Ella permaneció impasible. "Tiene razón, señora", le dijo, y le devolvió el dólar y el cambio de la caja. Dudé de su exactitud. Se fue sin decir palabra. Me agradeció mi paciencia. "Matthew, ¿cómo puede alguien ser tan indiferente?", le pregunté mientras empezaba a cobrar mis compras. Evitó la perspectiva del bien y el mal al responder: "Era importante para ella, probablemente por razones que no tenían nada que ver con su compra".

La mayor parte del servicio al cliente no es un crisol para la toma de decisiones morales, donde es vital estar del lado correcto de la ética. La mayoría de los enfrentamientos son diferencias de opinión sobre asuntos sin consecuencias graves. Insistir en ganar una discusión pone al cliente en la posición de defender su postura. Incluso si se gana, se pierde.

Sea un guardián de la dignidad de sus clientes

Tuve una reunión con el gerente general del hotel Ritz-Carlton Pentagon City. Nos encontramos en el bar del hotel, que tenía una puerta doble que daba directamente al centro comercial cubierto Fashion Center. En medio de nuestra conversación, el gerente se levantó repentinamente de su silla y se dirigió directamente a una persona sin hogar que había entrado por error al bar del hotel desde el centro comercial contiguo. Vestida con ropa sucia y andrajosa, obviamente estaba en el lugar equivocado. Casi esperaba que le pidiera que se fuera. Pero hizo justo lo contrario.

Le pidió que lo tomara del brazo mientras la acompañaba al impresionante vestíbulo del hotel. Le mostró la decoración especial y elegante. Luego la acompañó de vuelta a la puerta de salida por la que había entrado y se despidió. Salió radiante. Cuando regresó a nuestra mesa, cuestioné sus acciones. «Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros. Cualquiera que entre en nuestro hotel, incluso por error, debe ser tratado siempre con respeto y dignidad».

Aunque los clientes suelen equivocarse, una experiencia eficaz no consiste en demostrarles que están equivocados, sino en preservar la dignidad, la confianza y la lealtad. Al ofrecer un camino hacia el bien, servir con generosidad, priorizar la eficacia sobre la corrección y salvaguardar la dignidad del cliente, las organizaciones pueden convertir los momentos de conflicto en una lealtad duradera.

Con información de Forbes US.