Nace Livi Travel, una agencia de viajes creada bajo la impronta de la innovación y las nuevas tendencias comunicacionales, convirtiéndose en la primera que a través del uso de inteligencia artificial junto al aporte de destacados influencers, le brindará a sus clientes la posibilidad de vivir experiencias personalizadas en base a sus comportamientos y preferencias.
De esta manera, Miguel Livi, dueño de Royal Class, diversifica y amplía sus negocios aportando al mercado de viajes un sistema innovador a partir del cual el viajero no tendrá un paquete enlatado sino que vivirá una experiencia hecha a su medida que se irá flexibilizando día a día de acuerdo a sus necesidades.
Para esto, Livi Travel ha desarrollado una app con tecnología de punta basada en inteligencia artificial que permitirá interactuar a cada instante y le brindará al usuario lo que necesita y desea de acuerdo a su comportamiento y expectativas. Integrando así toda la información y vivencias que quienes estén utilizándola deseen compartir. Generando un “ida y vuelta” que se retroalimentará de forma contínua.
Sumado a esto, un grupo de destacados influencers – expertos en viajes- darán soporte y compartirán información 24 x 7 (online y con acompañamiento presencial) a cada cliente, con el timing de lo que está sucediendo en cada momento para ofrecer las mejores opciones en los destinos de Miami, Orlando y Los Angeles y también en cruceros.
Entrevista completa
¿Hace cuánto vienen trabajando en Livi Travel y cómo se les despertó la idea?
La idea se despertó hace más de un año – en mi caso-, cuando empecé a pensar en diversificar y pensar en otras alternativas de negocios. La verdad que viviendo acá, en EE.UU, es muy fácil percibir el incremento de la importancia que está adquiriendo el estado de La Florida en de toda la economía americana y, fundamentalmente, ciudades como Orlando y Miami dentro del turismo mundial. Obviamente no es algo nuevo pero, es muy llamativo y fuerte el peso de estos destinos en los últimos años. De hecho, en 2022, Orlando fue el lugar más visitado en el mundo - en términos de turismo-.
Desde ese lugar cuando observamos las inversiones que, tanto Disney como Universal están realizando dentro de sus parques, queda claro que resulta sencillo para todos los que estamos como followers/ empresarios – de alguna manera- o “atados” a esos mega emprendimientos, ver que la inversión va a tener sus frutos.
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¿Y cómo apareció la Inteligencia Artificial en todo esto?
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Bueno, yo soy un apasionado de la IA -a pesar de mis 52 años- y la formación académica como licenciado en administración de empresas y mi MBA en IAE, estoy profundizando estudios en AI. Haciendo foco en los movimientos asociados a esta tecnología y las capacidades que se van desarrollando que son casi “ minuto a minuto”, porque obviamente esa es la potencialidad que tiene. La curva de aprendizaje es exponencial y junto a ella, también, se hace exponencial qué se puede hacer, el alcance, los beneficios y utilidad a partir de la misma.
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Ese mundo que, para mí, es fascinante y realmente me atrajo muchísimo, me movilizó para comenzar a pensar qué poder hacer o a través de qué darle utilidad. Y ahí fue que con Sergio Cazes comenzamos a “cranear”. Con él nos conocemos hace muchísimos años. Trabajamos juntos ya mucho tiempo, cuando ambos formábamos parte de Sacoa. Una muy linda experiencia para los dos. Y el hecho de que nos conociéramos tanto ayudo a amalgamar ideas. El ya estaba en este mundo, el del entrenemimento y lo que, por mi lado, sumé fue hacer el upgrade, una nueva mirada a lo que él venía haciendo.
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A pesar del poco tiempo que llevamos en el mercado ya hemos superado el punto de equilibrio. Una cuestión para destacar, ya que para solo un par de meses de operación, ya lo hemos superado. Sin lugar a dudas, un éxito que no es para nada habitual lograr, más aún hoy en día.
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¿Cuál es su diferencia con respecto a otras agencias de viaje? Cuáles son los servicios que ofrecen?
Nuestra diferenciación viene de la mano de la segmentación. Ya desde la época del IAE profundicé mucho mi estudio y mi tesis de trabajo sobre este factor y la aplicación (fruto de la segmentación) del marketing adecuado. Y creo que esa es una de las aristas trascendentes que la AI nos permite. La capacidad infinita que va a tener para dar con el mercado absolutamente específico.
A todos nos sucede, y ya no nos sorprende, estar hablando de una tema y que de repente nos aparezca en una red social una publicidad vinculada. Bueno, esto es previo a la AI. Imaginémonos a partir de esto la potencialidad que se puede avizorar si aún no le hemos “sacado el jugo” y que se vendrá. Es decir a nivel de direccionamiento, posicionamiento y de búsqueda de mercado objetivo las capacidades son espectaculares.
¿En qué sentido?
Me refiero a herramientas potentes y algoritmos serios y específicos. Si utilizamos algortimos dedicados específicamente, vamos a poder llegar de una manera increíble y exacta al público que esté buscando concretamente nuestros servicios.
Lo que nos diferencia, entonces, respecto al resto del mercado, a mi modo de verlo, es que las agencias aún no han dado ese paso. Tarde o temprano el que no lo de va a desaparecer. No me va a sorprender que muchas agencias hagan lo mismo a futuro. Es decir, utilizar estas herramientas de AI. Creo que en realidad ninguna industria, ninguna empresa va a poder sobrevivir si no las utiliza, esa es la verdad. Es un camino inevitable. Todo dependerá que tan rápido y profesionalmente la utilice cada uno.
Y desde ese lugar es que le dieron vida a Livi Travel…
Sí, desde ese lugar nosotros hemos formado un equipo de trabajo profesional en su comportamiento (por supuesto otras agencias también se manejan de forma profesional). Pero cuando me refiero a “profesional” lo digo desde el lado académico. Pues, tenemos el conocimiento y los recursos también para poder acceder. Porque al día de hoy, si bien es algo que existe y no es imposible, no es lo mismo chatear con el chat gpt que desarrollar un algoritmo específico para una industria. Poder hacer este desarrollo es muy distinto y la inversión, obviamente también lo es.
A esto se le suma el aporte de lo que ya venía haciendo Sergio -antes de estar conmigo en esta etapa-, junto a Rita e Iván, influencers los tres. El mundo influencer lo que descubrió básicamente antes de la AI es la importancia y la capacidad de “fuego” que tenían en el hecho de generar credibilidad a la hora de -por la cantidad de followers que tienen- transmitir su propia opinión y experiencias con imágenes de calidad, audio y con seriedad, sobre lo que van viviendo a nivel turístico.
Y esto ha venido a reemplazar la típica agencia de turismo donde antes íbamos, nos sentábamos en una oficina y nos mostraban folletos y nos contaban que tal lugar era bueno, que tal otro era mejor o que se podía hacer.
¿Qué es lo que vinieron a sumar los influencers dedicados al turismo según tu mirada?
Los influencers dedicados al turismo han logrado trasladar eso a imágenes. Ya conocemos el dicho “una imagen vale mas que mil palabras”. Y a eso le sumamos que cuando tienen que decir que algo es malo lo dicen. El nivel de credibilidad que se genera es muy alto porque no es muy habitual que alguien lo haga, y a través de eso, entonces, realmente el viajero que tiene que invertir mucho dinero para viajar confía muchísimo en ellos y los sigue.
Adicionalmente se le suma un fenómeno actual que es la baja del encendido de las TV a nivel mundial. Eso lo sabemos todos también, los medios de comunicación van cambiando y creo que las herramientas como “youtube” se ha convertido en una fuente de entretenimiento en si misma. Y del mismo modo, no sé si queriendo o sin querer, estos influencers se han transformado en un medio de entretenimiento.
Entonces la suma de todos estos nuevos factores ha hecho que se convirtieran en referentes muy importantes a la hora de recomendar. Cuando comentan: “esto es bueno o no. Les sugerimos hacer tal o cual cosa esto que a nosotros nos gusto por esto y por lo otro y les recomendamos que lo hagan de esta manera o que eviten tal cuestión o demás. Que lo hagan con tal agencia que les garantizamos que tal cosa, y que finalmente así ocurra”. Eso tiene un valor supremo, bueno si a eso le sumamos el llegar exactamente al mercado que tenemos que llegar, yo creo que eso empieza a acercarse a la perfección en términos de servicio. Me refiero al servicio de ventas, no hablé de el servicio a brindar.
¿Cuáles son los servicios que ofrecen?
Respecto a los servicios que ofrecemos, es aquí que viene la segunda parte de nuestro diferencial. Yo siempre he visto que, y fue parte del estudio de mercado, que la mayoría de las agencias de turismo se ocuparon hasta lo que yo llamo la mitad del camino: asesorar, mostrar, ofrecer, vender, cobrar, pagar al proveedor final y desear un buen viaje, pero después el pasajero quedaba “solito”, no importa el destino.
Luego podía haber algún contacto o feedback a través de algún medio de comunicación, en estos últimos años. Pero todo terminaba ahí.
En nuestro caso tenemos personal propio en la mayoría. Por decir algo, creo que estamos en el 86% de los destinos que vendemos que “in situ” están presentes para asegurarnos que más allá de la recomendación, de las sugerencias y de todo lo que hemos hecho (previo al momento de la venta), el cliente reciba asistencia real -en caso de necesitarla- en esos lugares.
Ya sea de acompañamiento o bien, simplemente saber que ahí estamos para resolver cualquier tipo de cuestión. Que puede ser desde algo simple como puede ser organizar un almuerzo a algo más complejos como x ejemplo si se pierde un documento. La idea no es venderle algo a alguien, la idea es acompañarlo. Nuestra filosofía, la de Livi Travel no es la venta, es acompañar a nuestro cliente a través de un proceso que es una experiencia. Algo que se termina el día que ese viaje culmine, no antes, ni cuando compran su paquete turístico.
Esa visión profesional, distinta, creo que es diferenciadora del mercado.
Y volviendo a la Inteligencia Artificial, que ya mencionamos un poco al principio, ¿de qué manera se da esa integración?
La primera parte tiene que ver con llegar específicamente al mercado objetivo desde una segmentación hiper profesional, muy profunda de quienes queremos que nos vean. Es decir, donde es útil invertir básicamente, que yo entiendo, desde mi visión profesional que ese es el gran punto del futuro: la optimización en el uso de los recursos, porque la competencia va a ser cada vez más feroz, los servicios cada día van a ser más competitivos y desde ese lugar se va a diferenciar el que mejor va a utilizar sus recursos.
A su vez, y como parte de nuestro diferencial, hemos desarrollado una aplicación propia que todos nuestros viajeros descargan antes de viajar, que les ofrece un montón de ayuda y de acompañamiento, más allá de esa presencia física que comenté en los lugares de destino, donde entre ellos mismos se conforma una comunidad de los que están en determinados destinos.
¿Por ejemplo?
Por ejemplo la gente que está viajando dentro de un Parque de Disney, ve y comparte dentro de ese grupo/ chat absolutamente interno. Entonces se conocen, se sugieren. Al mismo tiempo nuestro supervisor “in situ” va diciendo – para dar un ejemplo-“hay mucha cola en Spiderman, les recomendamos que vayan por otro lado, o tal juego entró en mantenimiento, les sugiero tal lugar o vengan para “x” lugar que siempre hay gente y ahora no hay nadie".
Con toda esta interacción se genera una sensación de comunidad, esa comunidad que va a interactuando y que también se moviliza de una forma particular, en horarios particulares, que almuerza en un determinado horario, que decide entrar a un Parque a una hora. Es decir, esos comportamientos son analizados con AI, el comportamiento incluso de las palabras que van escribiendo – y no- para entender el nivel de satisfacción o insatisfacción, qué cosas les gustan, cuales no, qué interacciones fueron las positivas, qué interacciones son las que encontramos problemas que tenemos que mejorar o resolver.
O sea, fomentar una sensación de comunidad apoyándose en la IA…
Sí, todo esto nos da una cantidad de información de cara al servicio, esa app tiene ese valor: nutrirnos de algo que sería imposible hacer desde el punto de vista humano. De alguien interpretando todo lo que va pasando por chats y mapas y movimientos con el simple hecho de mirarlo en una pantalla a que lo haga una computadora que lo esté analizando y después sugerirnos qué hacer o qué mejorar o modificar o que tipo de situaciones podrían estar más acordes a los pasajeros.
Una data que de otra manera no estaríamos viendo, eso me parece fabuloso y creo que va a ser el futuro para, insisto, para muchísimas industrias.
Contame un poco más sobre su el algoritmo que desarrollaron
El algoritmo es propio, por eso antes hablaba de la inversión. Lo diferencio de usar chat GPT, que mucha gente cree que eso es la AI y, en realidad, eso es solo una utilidad de la AI. El alcance es infinitamente mayor. Y claramente para nuestra aplicación en particular, de la que no puedo revelar mucha más información porque es nuestro diferencial. Si obviamente hemos tenido que invertir en desarrollo tecnológico que en este caso es algoritmo y softwares que nos han llevado más de un año poner en marcha.
Qué papel ocuparán los influencers de viaje? ¿Van a hacer colaboradores externos de Livi Travel o forman parte del staff?
Los influencers, como comenté, Rita, Iván, Sergio y Carolina, son socios y parte de esta empresa. Yo entendí que el rol habitual que se les da a los influencers de utilizarlos como herramienta de marketing desde mi punto de vista es insuficiente. Es subestimarlos. Creo que dándoles un espacio con un compromiso mayor, tienen un potencial mucho más elevado que simplemente dar algún consejo.
Por eso, desde ese lugar creo que somos la primera empresa que ha dado ese paso donde los hemos incorporado realmente como socios y entonces eso genera el compromiso que todos sabemos que un socio tiene.
Por supuesto, después hay algunas acciones en particular que podemos llegar a hacer con determinados medios de comunicación u otros influencers que también son medios de comunicación.
Pero respecto a nuestro equipo de influencers y su función y rol dentro de nuestra empresa creo que es un diferencial de cara a los competidores. No hay agencia de turismo hoy formada de la mano de influencers y utilizando AI que nosotros sepamos en el mundo.
¿Se especializan solo en destinos de EE.UU?
Al momento, nos especializamos en los destinos típicos de EE.UU. (Miami, New York, Califronia, Orlando, cruceros, etc) por una cuestión, inicialmente, de cercanía física a esos destinos y para empezar a tener volúmenes críticos.
Por supuesto que era un factor importante y creo que fue un buen pensamiento a la luz de haber logrado alcanzar el punto equilibrio en tan poco tiempo, económicamente, digo.
Pero el objetivo final es mundial, no nos vamos a quedar por supuesto acá. Ya funcionando es solo replicarlo teniendo en cuenta las diferentes culturas, costumbres. Es decir las características propias de cada lugar que bueno seguramente requerirán de ajustes en las estrategias que tomemos.
