Starbucks gasta cerca de US$ 400 millones al año en software, según Yahoo Finance. Pero ahora empezó a desarrollar sus propias herramientas con inteligencia artificial para reemplazar parte de los sistemas que utiliza.
De acuerdo con Bloomberg, la empresa trabaja en una solución para gestionar el inventario, hoy a cargo de Microsoft, y en otra destinada al mantenimiento, una tarea que actualmente administra con una plataforma de IBM. Las primeras pruebas ya están en marcha y algunas de estas herramientas podrían comenzar a utilizarse hacia fines del próximo año.
La reacción del mercado fue inmediata. En las operaciones previas a la apertura, las acciones de IBM cayeron cerca de un 3%, mientras que las de ServiceNow retrocedieron un 3,5% y las de Salesforce se desplomaron un 4%, según Yahoo Finance.
Ninguna de estas empresas perdió un contrato, pero todas vieron debilitarse una idea que sostuvo las valuaciones del software corporativo durante las últimas dos décadas: que las grandes compañías siempre preferirían comprar soluciones externas antes que desarrollar herramientas propias, porque hacerlo resultaba demasiado complejo y costoso.
La única que casi no registró movimientos fue Microsoft, uno de los dos proveedores mencionados. La explicación es simple: la compañía vende el sistema de inventario que Starbucks busca reemplazar, pero también ofrece la infraestructura de nube e inteligencia artificial de Azure sobre la cual la cadena desarrollará la nueva herramienta. Además, Green Dot Assist, el asistente que Starbucks creó para sus baristas, ya funciona con Azure OpenAI.
Por que este momento de Starbucks es distinto
Durante años, las empresas quedaron atadas a sus proveedores por dos motivos. Por un lado, desarrollar software desde cero resultaba lento y costoso, y también la idea de reemplazar un sistema que funcionaba en miles de locales generaba temor. Así, las compañías pagaban por plataformas que cubrían apenas el 70% de sus operaciones y después contrataban consultores para adaptar el 30% restante.
Pero el desarrollo asistido por IA cambió la ecuación. Según MSN, Anand Varadarajan, director de tecnología de Starbucks, les comunicó a los empleados que existen oportunidades concretas para reducir el gasto en software. Además, señaló que la empresa revisa todos sus contratos y servicios como parte de un recorte más amplio de US$ 2.000 millones, impulsado por el CEO Brian Niccol.
La lógica es sencilla: si Starbucks ya debe invertir tiempo y dinero en adaptar los programas o productos de sus proveedores, y la inteligencia artificial le permite crear una herramienta propia con mayor rapidez, seguir pagando una licencia pierde parte de su sentido.
Lo que ocurre con Starbucks no es un caso aislado, sino una señal de una discusión cada vez más presente en las grandes compañías: cuándo conviene desarrollar tecnología propia y cuándo seguir comprando soluciones externas. Un debate que ya atraviesa los presupuestos de las empresas que integran la lista Fortune 500.
"Las empresas se están dando cuenta de que la IA no es solo una función, sino que se está convirtiendo en el núcleo de sus operaciones", me comentó Mati Greenspan, fundador y CEO de Quantum Economics. "Este cambio indica una transformación estratégica en la que las empresas exigen un control total y una personalización exhaustiva de su IA, recuperando así tecnología crítica de proveedores externos para asegurar una ventaja competitiva única". Vale aclarar que esta evaluación parte de Korra AI, su asistente financiero con IA.
La parte de la historia de Starbucks que todos pasan por alto
Sin embargo, hay un dato que las historias publicadas hasta ahora suelen dejar de lado: Starbucks no rompió por completo con Microsoft ni con IBM. La compañía todavía utiliza soluciones de terceros, incluida la infraestructura de nube e inteligencia artificial de Microsoft.
Además, la apuesta por desarrollar tecnología propia no está exenta de dificultades. A comienzos de este año, la cadena tuvo que retirar un sistema de conteo de inventario basado en IA porque arrojaba resultados inexactos. Como consecuencia, las tiendas debieron volver a realizar los recuentos de forma manual.
Ese tropiezo no debilita la estrategia actual de Starbucks; al contrario, la vuelve más creíble. La empresa comprobó que incorporar inteligencia artificial a un proceso mal diseñado no corrige sus fallas, sino que puede profundizarlas mientras se pierde capacidad operativa.
Por eso, el nuevo enfoque parte del funcionamiento real del negocio. Primero, Starbucks busca corregir los procesos de inventario y mantenimiento. Luego, desarrolla herramientas adaptadas a esas necesidades y, recién entonces, utiliza la IA para acelerar su creación.
Aaron Levie, CEO de Box, lo explicó con claridad en una publicación de LinkedIn: "Los mejores casos de uso para la IA suelen ser aquellos que transforman radicalmente el trabajo que se realiza, en lugar de simplemente reemplazar un proceso existente y hacerlo más eficiente. Las empresas están desarrollando sus propias versiones de esto, ya que varía según el sector, pero a menudo estos siguen siendo los usos más interesantes y con mayor potencial de la IA", señaló.
El orden, entonces, es clave: primero se integran los datos, luego se rediseñan los procesos y recién después se incorpora la inteligencia artificial. Las empresas que saltean esa instancia intermedia corren el riesgo de invertir en herramientas costosas que solo automatizan, con mayor rapidez, decisiones equivocadas. Por eso, revisar y corregir el proceso antes de aplicar IA resulta fundamental para que la transformación genere mejoras reales.
¿Qué ocurrirá después del caso Starbucks?
La decisión de Starbucks podría generar una serie de efectos en cadena que los líderes empresariales deberían seguir de cerca.
En primer lugar, los grandes proveedores buscarán reforzar aquello que resulta más difícil de replicar: la integración entre sistemas, la gobernanza, la seguridad y el conocimiento acumulado durante décadas. Microsoft, IBM y Salesforce intentarán posicionarse cada vez más como proveedores de infraestructura, respaldo y confianza, en lugar de limitarse a vender aplicaciones.
En segundo lugar, otras compañías podrían aplicar la estrategia de Starbucks en sus sistemas más costosos y menos valorados. Las herramientas internas no reemplazarán el software comercial de un día para otro. Probablemente comiencen como soluciones específicas para aquellas áreas en las que las plataformas externas ofrecen poca flexibilidad y exigen licencias demasiado caras.
En tercer lugar, esta transformación podría impulsar una nueva economía de servicios especializados. Las empresas necesitarán profesionales capaces de mapear procesos, integrar datos y diseñar sistemas adaptados a su funcionamiento. Los principales ganadores serán quienes comprendan que la tecnología es apenas una parte del desafío.
La verdadera dificultad está en rediseñar cómo funciona un negocio, una tarea que requiere criterio, contexto y gestión del cambio: capacidades que no puede aportar, por sí solo, un asistente de programación.
En cuarto lugar, y con una mirada de más largo plazo, la capacidad de anticiparse dejará de ser, por sí sola, una ventaja diferencial. Cuando los agentes se integren en sistemas maduros y dispongan de suficientes datos históricos y personales, ya no necesitarán esperar instrucciones. Resolverán tareas repetitivas de forma autónoma, tomarán decisiones y detectarán necesidades antes de que aparezcan, a partir de patrones comparados con los de millones de usuarios.
Ese futuro llegará, independientemente de quién lo impulse. La cuestión central será quién controle los datos con los que operan esos agentes. Las empresas y las personas que administren sus propios sistemas podrán anticiparse bajo sus propias reglas. El resto dependerá de predicciones generadas por plataformas ajenas.
La lección que deja Seattle no es que la inteligencia artificial permita desarrollar software a menor costo. El verdadero cambio es otro: la IA les dio a las empresas dispuestas a revisar primero los procesos más complejos y menos atractivos la posibilidad de recuperar el control sobre sus operaciones.
Starbucks acaba de mostrar cómo esa transformación puede traducirse en una partida presupuestaria de US$ 400 millones.
Este artículo fue publicado originalmente por Forbes.com.
