Mercado Libre no solo es la empresa más valiosa de Latinoamérica, sino también una organización atravesada por la cultura del aprendizaje y la innovación constante. Así lo expresa Ariel Szarfsztejn, quien acaba de asumir como CEO luego del liderazgo histórico de Marcos Galperin, en una charla exclusiva con Gerry Garbulsky para el ciclo de entrevistas "Aprender de Grandes".
"La clave está en equipos con flexibilidad de aprendizaje y dinámicas que promuevan esa gimnasia para mejorar cada día, que es parte de la cultura de Mercado Libre", confiesa Szarfsztejn. Para él, el mayor aprendizaje de años de construir organizaciones es haber aprendido a "liderar a través del factor humano", una dimensión que ningún manual de management enseña.
Crecimiento exponencial y liderazgo
Szarfsztejn ingresó a Mercado Libre en 2017 para liderar estrategia, pero al poco tiempo fue convocado para construir la red logística desde Mercado Envíos. "Cuando llegué éramos 60 personas, hoy ya somos 70.000. El crecimiento fue exponencial: contratas 10, esos 10 contratan 10, y necesitas confiar en que las personas tomen decisiones igual o mejor que vos", relata. "El arte está en contratar desde el inicio a quienes vibren culturalmente con la compañía".
En ese crecimiento fenomenal, los equipos no solo se multiplican, sino que deben mantener cohesión y "apetito por el aprendizaje", lo que, para Szarfsztejn, implica un trabajo de liderazgo cotidiano: "Nunca estamos conformes con lo que hicimos: buscamos gente curiosa, humilde, que venga a seguir aprendiendo, no a imponer lo que ya hizo en otras empresas".
Mercado Libre, mucho más que e-commerce
Si bien existe la tentación de definir a Mercado Libre como el "mayor retailer de América Latina", Szarfsztejn aclara: "Somos la fintech más grande, pero no un banco; somos el empleador logístico más grande, pero no una logística. El ADN es de producto y tecnología aplicada para mejorar vidas".
¿Por qué no expandirse fuera de la región? "Tenemos tanto para hacer acá que sería desperdiciar recursos en ir afuera", responde. Solo el 15% del comercio en la región es online -en EE.UU. representa el 25% y en China el 40%-, y la inclusión financiera sigue siendo un desafío: "En México, el 50% no tiene cuenta bancaria y el 70% no tiene tarjeta".
Revolución financiera inclusiva
Szarfsztejn destaca uno de los hitos en la historia de la empresa: el surgimiento de la cuenta remunerada de Mercado Pago. "Antes de lanzar el fondo, solo 400.000 personas invertían en la región, hoy son 12 millones". El objetivo, enfatiza, es repartir el rendimiento de los fondos directamente a los usuarios y no a los bancos, en una lógica de democratización financiera.
"Nuestra mirada no es predatoria; queremos realmente agregar valor y transformar vidas con soluciones reales", afirma.
Logística propia, tecnología y cultura "make"
Parte del milagro de Mercado Libre es logístico. Cada compra desencadena un proceso de coordinación tecnológica entre almacenes de hasta 100.000 m², rutas terrestres y flota aérea propia (entre 8 y 10 aviones, más el uso de aeronaves de terceros), para garantizar entregas rápidas y confiables. "Cuando empecé, la tasa de fallos era del 10-15%. Hoy es ínfima, pero nunca nos conformamos", revela Szarfsztejn.
¿Tercerizar o desarrollar internamente? La respuesta estratégica es clara: "Luego de muchos debates decidimos que todo lo que es estratégico lo desarrollamos nosotros, así aunque sea más duro al principio. Solo siendo dueños de cada línea de código podemos iterar al infinito. Ya nos pasó que encargamos una app y después la trajimos a desarrollo interno, lo mismo ocurre ahora con sistemas más complejos como los de gestión de almacenes y rutas.".
Competencia: entre gigantes globales y nuevos jugadores chinos
El escenario competitivo es cambiante: "Amazon sigue siendo relevante y competir con ellos nos hizo mejores. Pero en los últimos años irrumpieron gigantes de Asia como Shopee, Temu y Shein, que subsidian precios y envíos para ganar masa crítica", advierte Szarfsztejn. La respuesta de Mercado Libre: bajar mínimos para envíos gratis, reforzar alianzas locales y mejorar la experiencia del usuario.
Sobre el riesgo del consumismo o las compras impulsivas, el CEO es pragmático: "La gente va a comprar, con o sin Mercado Libre. Preferimos ser nosotros quienes facilitemos la mejor solución y apoyemos a millones de pymes que venden en la plataforma, generando ecosistema, inclusión y acceso a crédito".
El sueño de transformar toda la región
El objetivo para el futuro es contundente: "Queremos que el e-commerce llegue al 40 o 50% del total del retail y ser protagonistas en inclusión financiera". Para Szarfsztejn, la verdadera transformación es social: "Sin plataformas como Mercado Libre, la catástrofe de la pandemia hubiese sido mayor. Nosotros garantizamos acceso y servicios en todo el continente".
Sucesión y liderazgo, con el fundador cerca
El cambio de mando tras la era Galperin es un tema inevitable. Szarfsztejn lo vive como "una montaña rusa emocional", pero asegura: "Me siento privilegiado; Marcos sigue cerca, empoderando y acompañando. No hay competencia de egos: el equipo es maduro y encontraremos la mejor dinámica".
Inteligencia artificial: el motor del futuro
Mercado Libre apuesta fuerte por la inteligencia artificial (IA): "Hace años usamos IA para escalar procesos: la atención al cliente y el área legal manejan miles de casos a la vez. Mercado Pago crece 50% y el e-commerce 30% anual, pero el equipo de atención sigue siendo el mismo. Hay 20.000 desarrolladores en la región, cada vez más productivos gracias a IA, desde asistentes de código hasta codiseñadores inteligentes".
El futuro, asegura el nuevo CEO, recién comienza: "La IA que vimos es solo la punta del iceberg, lo que viene va a ser gigante".
Así, el nuevo líder del mayor unicornio latinoamericano mantiene el foco en el crecimiento exponencial, la reinvención continua y la misión de transformar la vida de millones de personas en la región, convencido de que el desafío recién empieza. (I)