El Metro de Quito inició su operación comercial el 1 de diciembre de 2023 y en menos de tres años se convirtió en el principal transporte de la capital. Actualmente, moviliza en promedio 250.000 pasajeros al día, según cifras compartidas por Jaime Andrés Ortiz, gerente social y de servicio al cliente del Metro de Medellín. Su tarifa estándar es de US$ 0,45, con opciones reducida y preferencial.
Detrás de esa operación diaria hay algo que no se ve escrito en los pasillos, un modelo que empezó a construirse hace 38 años en Medellín y que hoy se aplica en Quito.
Es la Cultura Metro. Y llegó al Ecuador de la mano de la Empresa Operadora Metro de Medellín Transdev (EOMMT), un consorcio integrado entre el Metro de Medellín con el operador francés Transdev, que asumió la operación del sistema quiteño.
Tomás Elejalde, gerente general del Metro de Medellín desde 2016 y con 31 años dentro de la compañía, y Jaime Andrés Ortiz, quien tiene 27 años en la organización, viajaron a Cali para participar en el VI Encuentro Anual de Liderazgo en Juntas Directivas del Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA). Ahí conversaron con Forbes Ecuador sobre el modelo que están replicando en la capital ecuatoriana.
La Cultura Metro no nació en un momento cómodo, surgió hace 38 años, ocho años antes de que el sistema de Medellín iniciara operaciones: "Estamos hablando de los años noventa, la ciudad de Medellín era tal vez una de las ciudades más violentas del mundo", resalta Elejalde. La respuesta fue una alianza público-privada entre instituciones, empresarios, gremios, la academia y fundaciones.
El modelo evolucionó hasta convertirse en una filosofía corporativa que Ortiz resume en tres dimensiones, la relación positiva consigo mismo, con los demás y con el entorno. "Primero trabajamos en nosotros para relacionarnos bien con los demás, desde ahí nace un buen servicio", explica.
Si un colaborador no está bien consigo mismo, difícilmente va a poder brindar un buen servicio a un usuario. Por eso el Metro de Medellín tiene una universidad corporativa interna, donde se trabajan temas de autoestima, amor propio y cuidado personal. La frase que Ortiz repitió varias veces durante la entrevista lo resume: "Nadie da lo que no tiene".
La segunda dimensión, la relación con los demás, se traduce en programas concretos. Amigos Metro lleva 25 años recorriendo barrios y comunidades. La Escuela de Líderes forma dirigentes barriales en temas de democracia y ciudad. Las Bibliometros y la publicación mensual Palabras Rodantes, libros de bolsillo que se lanzan cada mes, acercan la lectura al sistema. Solo en Medellín, más de 500.000 personas al año son impactadas por estos programas, entre visitas a instituciones educativas y actividades culturales en las estaciones y plazas.
La tercera dimensión, la relación con el entorno, tiene un correlato directo con la sostenibilidad ambiental.
El Metro de Quito es 100 % eléctrico, un dato que Elejalde y Ortiz destacan por su impacto en la reducción de la huella de carbono. "Cuando estás viajando en metro le estás aportando a la ciudad en términos medioambientales y de sostenibilidad", cierra Ortiz.
Cuando la ciudadanía cuida el sistema
Pero llevar la Cultura Metro a Quito no fue trasladar un manual. Lo primero, cuenta Ortiz, fue hacer una lectura social del territorio. "Entender muy bien Quito, sus imaginarios, sus motivadores, sus ciudadanos, la gente de Quito. Una lectura lo más profunda posible, acompañados de sociólogos de Quito, para entender la ciudad y sus dinámicas". Sobre esa base se aplicó lo que en el Metro de Medellín llaman el triángulo del comportamiento, formación, control y sanción.
La formación es enseñarle al usuario cómo comportarse en el sistema. Dejar salir antes de entrar, hacer filas, pagar el viaje, no acosar, no correr, no arrojar basura al piso. "A veces damos por sentado que la otra persona sabe cómo se debe comportar", dice Ortiz.
El control lo hacen los agentes de estación, la policía y la vigilancia. Y cuando algo pasa, hay sanción. Todo eso está integrado por un cuarto elemento, el entorno. "Está comprobado que el entorno determina el comportamiento del ser humano", insiste. "Si vas al Metro de Quito es un sistema de transporte limpio, dentro de los trenes, las estaciones, la sensación de seguridad, eso hace que yo me quiera comportar igual. Me da pena arrojar un papel al piso, me da pena rayar una pared".
Ese fenómeno tiene un nombre en el Metro de Medellín: blindaje social. La misma ciudadanía cuida el sistema. Y ese blindaje ya se empieza a sentir en Quito, después de tres años de operación. La operación cotidiana la sostiene un equipo de 600 personas, de los cuales cuatro son colombianos, cuatro franceses y el resto, ecuatorianos. Personas que aprendieron, de la mano de los socios franceses y colombianos, cómo operar un tren, cómo manejar una estación, cómo sostener un sistema ferroviario.
"Son los fundadores de la operación del primer metro del país. A ellos les cambió la vida sí o sí", dice Ortiz. Dentro del equipo hay mujeres de comunidades indígenas ecuatorianas trabajando en el puesto central de control.
Uno de los aprendizajes del modelo tiene que ver con la gestión del arte urbano. Mientras ciudades como Madrid y Barcelona gastan alrededor de 10 millones de euros al año retirando graffitis de sus trenes, en Medellín se registra en promedio un grafiti al año, cuya remoción cuesta cerca de US$ 1.000. La diferencia, explica Ortiz, es cultural.
"Trabajamos con los artistas urbanos, tenemos una mesa de graffiti en Medellín, trabajamos por una ley que ayude a los grafiteros en la ciudad. Tenemos 240 obras de arte urbano dentro de la red metro. Es cultura aplicada a la operación, con impacto directo en los costos.
El valor de la cultura
La otra pregunta que Elejalde deja sobre la mesa: ¿Cuánto cuesta la Cultura Metro? La respuesta no es simple. "Los presupuestos de los equipos que administran la estrategia no son muy grandes, no llegamos ni al 1% del presupuesto total de la empresa. Las grandes inversiones en cámaras y circuitos de televisión aportan a la cultura metro, los contratos de aseo, los contratos de vigilancia, las alianzas con la policía. Todo eso alinea el entorno".
Elejalde termina con una idea clave, "La punta de lanza para que la Cultura Metro funcione es un excelente servicio. Si tú me preguntas cuál es el presupuesto, yo podría responder que es el mismo presupuesto de la organización que garantiza un excelente servicio".
Al hablar del impacto en Quito, tres años después, Ortiz lo describe en términos concretos. 250.000 personas movilizándose diariamente en un sistema limpio. Contaminación que la ciudad deja de recibir. Congestión que se descomprime. Tiempo ganado por cada usuario que antes tomaba una o dos horas en llegar a su destino. "Es media hora, una hora que sales más tarde de tu casa, que puedes dormir más, que puedes estar con tus hijos, que puedes estudiar. El impacto en la vida cotidiana con un metro es muy profundo".
Elejalde suma una imagen que le quedó grabada de Medellín y que explica el poder transformador de un sistema de transporte. Cuando se inauguró el Metrocable, que conecta el barrio Santo Domingo Savio con el centro, los vecinos decían "voy para Medellín", aunque ya estuvieran en Medellín. "Tan lejanas veían las instituciones, el centro, que se sentían excluidos", cuenta. Ese es, para él, el verdadero poder de un metro. Conectar a las personas con sus sueños, con sus oportunidades, con el trabajo, el estudio y el esparcimiento.
El Metro de Medellín, con sus 38 años de historia y 2.096 colaboradores, está estrenando un nuevo direccionamiento estratégico con cuatro verticales de negocio, movilidad (metros, buses BRT, cables aéreos, tranvías), gestión inmobiliaria, servicios de ciudad y fusiones y adquisiciones.
La empresa opera hoy seis cables aéreos en Medellín y tiene experiencia en tranvías y metros ligeros. La proyección hacia 2030, 2035 y 2050 es crecer en Latinoamérica, replicando lo que ya hacen en Quito en otras ciudades y países. El modelo asiático y europeo, dice Elejalde, ya les enseñó la fórmula. Diversificar los ingresos aprovechando el poder transformador del territorio, con desarrollos inmobiliarios alrededor de las estaciones que ayuden a sostener las tarifas sociales.
Sobre lo que los ecuatorianos todavía no terminan de entender de la Cultura Metro, Elejalde añadió "No es una campaña. No es una propuesta de una sola institución, es una construcción colectiva de todas las fuerzas vivas de una ciudad. No es solamente cultura ciudadana, es un modelo de relacionamiento que empieza por la relación positiva consigo mismo como individuo para poder dar lo mejor de sí. Es igual a cultura corporativa, es una filosofía de trabajo del día a día. Trabajar en Cultura Metro nos ocupa siempre". (I)
